Comunicazione tra individui, operatori sanitari e autorità sanitarie
La mancanza di un'adeguata comunicazione tra pazienti e operatori sanitari può ostacolare un'assistenza centrata sul paziente e un processo decisionale condiviso. Ciò richiede attenzione nel promuovere un dialogo comprensibile e bidirezionale sulla salute e sforzi da parte degli operatori sanitari e delle autorità sanitarie per trovare modi migliori per raggiungere tutte le persone.
Contesto
Il miglioramento della comunicazione tra individui, operatori sanitari e autorità sanitarie può migliorare l'equità. Può contribuire a creare fiducia nelle istituzioni pubbliche e a salvare vite umane (ad esempio, durante le crisi di salute pubblica, una comunicazione sanitaria ben sviluppata, chiara e trasparente può incoraggiare il rispetto delle misure di salute pubblica).
La creazione di spazi di comunicazione paritaria e di dialogo autentico tra pazienti e operatori sanitari è fondamentale per garantire che sia le opzioni di cura disponibili sia le cure fornite siano comprese, pertinenti e applicabili alla vita dei pazienti. La comunicazione deve essere aperta e onesta su ciò che si conosce e ciò che non si conosce, coerente, semplice e comprensibile, oltre che empatica.
Una comunicazione chiara e partecipativa (a due vie) consente alle persone (gruppi e comunità) di fare delle scelte. Ciò richiede un linguaggio condiviso, che comprenda l'uso di parole, concetti, opportunità di porre domande chiarificatrici e di ottenere risposte allo stesso livello.
Lo stile di comunicazione dell'operatore è legato a una migliore autogestione e responsabilizzazione del paziente. La comprensione delle cure da parte dei pazienti e la fiducia nelle loro capacità di autogestione della cura possono migliorare l'impatto della comunicazione dell'operatore.
Le autorità sanitarie devono trovare il modo migliore per raggiungere tutte le persone, in particolare quelle in situazioni vulnerabili e quelle difficili da raggiungere, come i senzatetto e le persone svantaggiate dal punto di vista digitale con limitazioni di mobilità.
Sfida
In media in Europa, il 15% degli adulti riferisce di avere difficoltà a comprendere ciò che il medico dice, il 18% degli adulti riferisce di avere difficoltà a riflettere e valutare se le informazioni fornite dal medico sono applicabili alla propria vita e il 28% degli adulti riferisce di avere difficoltà a comprendere i foglietti illustrativi allegati ai farmaci prescritti . Queste difficoltà sono l'eco di un chiaro scollamento tra le competenze degli individui e gli stili di comunicazione dei fornitori del sistema sanitario e delle autorità sanitarie. È possibile che i medici sopravvalutino le loro capacità di comunicazione. Tuttavia, le sfide legate all'aumento dei carichi di lavoro per gli operatori sanitari e alla carenza di medici in Europa possono avere un impatto anche sull'efficacia della comunicazione tra individui, operatori del sistema sanitario e autorità sanitarie.
La complessità della comunicazione e la mancanza di un linguaggio comune, dovuta a lingue diverse o all'uso di parole non comunemente comprese, sono ostacoli ad una comunicazione efficace tra paziente e operatore.
Le sfide comunicative sono particolarmente evidenti quando il paziente ha esigenze comunicative complesse che devono essere considerate con attenzione. La pianificazione di diversi modi di comunicare, oltre alla comunicazione orale, è di fondamentale importanza.
I termini medici, come quelli legati al concetto di rischio, e il linguaggio medico utilizzati dagli operatori sanitari o espressi nei materiali stampati offerti ai pazienti possono portare a un fraintendimento delle informazioni da parte dei pazienti. Inoltre, il tempo limitato assegnato agli appuntamenti può portare a un'informazione che non lascia spazio alle domande e al dialogo, che sono parte integrante del processo di cura. Ciò è particolarmente preoccupante in situazioni in cui sarebbe necessario un tempo aggiuntivo a causa di esigenze comunicative complesse, come quelle associate a disabilità dello sviluppo o acquisite, o quando le persone non hanno sufficienti capacità di comunicare con gli operatori sanitari, in generale.
Azioni
Una comunicazione chiara è alla base della comprensione e dell'utilizzo delle informazioni sanitarie. Indipendentemente dal livello di alfabetizzazione sanitaria, è importante che il personale si assicuri che i pazienti comprendano le informazioni fornite.
Affinché la comunicazione sia efficace e appropriata tra individui, operatori sanitari e autorità sanitarie, le persone devono avere una conoscenza sufficiente delle loro condizioni di salute e la capacità di collegare le informazioni alla loro vita quotidiana. I sistemi sanitari devono garantire una comunicazione chiara e trasparente, in grado di soddisfare le esigenze di persone diverse, comprese quelle con deficit cognitivi o difficoltà linguistiche. Tra gli strumenti comuni per migliorare l'interazione e la comunicazione vi sono Communicate for All, Ask Me 3®, Teach-Back e l'uso dei principi del Plain Language (di seguito).
Gli individui hanno bisogno di:
I sistemi hanno la responsabilità di:
essere informati del proprio diritto alla comunicazione, in modo adeguato alla propria capacità di comprensione;
conoscenza delle proprie condizioni di salute e dei concetti rilevanti per essere in grado di comprendere ciò che gli operatori sanitari dicono e ciò che viene comunicato nei materiali stampati;
capacità di comunicare in modo chiaro (anche online) e di chiedere chiarimenti;
la capacità di valutare l'appropriatezza delle cure e l'applicabilità delle istruzioni da una prospettiva personale, di applicare le istruzioni e le decisioni nella pratica, nella vita quotidiana.
adattare modalità di comunicazione trasparenti e aperte, anche sulle incertezze relative ai rischi per la salute;
creare spazi di comunicazione che tengano conto delle particolari esigenze comunicative e del contesto culturale dei pazienti, mettendo a disposizione traduttori professionisti o considerando l'utilizzo di mediatori culturali, se necessario;
sviluppare la disponibilità di siti e servizi digitali di eHealth per le persone con diverse esigenze di comunicazione e per integrare gli appuntamenti faccia a faccia;
evitare il linguaggio medico e le parole difficili (linguaggio condiviso) nelle ycomunicazioni;
offrire una formazione agli operatori sanitari sui vari modi di comunicare con i pazienti con o senza esigenze comunicative complesse e con i loro assistenti, e di comunicare negli ambienti digitali in modo da supportare il processo decisionale condiviso.
L'istituzione dell'"Unità di educazione del paziente all'uso dei farmaci" è un esempio di progetto locale di alfabetizzazione sanitaria nell'Ospedale di Formazione e Ricerca di Şanlıurfa, situato nella provincia di Ş.Urfa, nella regione anatolica sud-orientale della Turchia.
Scopo e obiettivi:
Garantire un uso corretto dei farmaci e risultati terapeutici efficaci per i pazienti ricoverati in ospedale a cui sono stati prescritti dei farmaci.
Gruppo target:
Tutti i pazienti, compresi i bambini (e i loro genitori) in trattamento.
Metodo:
Dopo la visita, il medico può prescrivere dei farmaci che devono essere seguiti dal paziente. I pazienti vengono quindi indirizzati all'"Unità di educazione all'uso dei farmaci", dove gli infermieri lavorano sotto la supervisione di un farmacista. L'unità, che si trova al centro dell'ospedale per un facile accesso, insegna ai pazienti come usare i loro farmaci. I pazienti con malattie croniche sono incentivati a visitare l'Unità perché possono ricevere da un medico specialista un "rapporto sui farmaci" che consente di prescrivere i medicinali al medico di famiglia, contribuendo così a ridurre il numero di visite in ospedale.
Risultato:
miglioramento dei risultati di salute dei pazienti;
riduzione dei possibili effetti collaterali dovuti ad un uso non corretto del farmaco;
riduzione dei ricoveri di emergenza, delle ospedalizzazioni e delle richieste ripetute.
Valore aggiunto:
L'uso corretto dei farmaci riduce i costi sanitari e migliora i risultati dei pazienti.
Il sistema di informazione dei pazienti a cui è stata diagnosticata una malattia è una misura introdotta nei primi anni 2000, nell'ambito del primo piano oncologico. L'obiettivo di questo sistema (che risponde a una richiesta avanzata dai pazienti nell'ambito di incontri generali con loro) è quello di offrire ai pazienti (e alle loro famiglie) condizioni migliori quando vengono informati della diagnosi della loro malattia e del trattamento proposto. Questo sistema incoraggia l'adesione al trattamento proposto e alle strategie di adattamento alla malattia. Si basa sul fornire informazioni chiare e adeguate che rispettino i pazienti e i loro desideri, portando a un reale sostegno.
Gruppo target:
Il sistema si rivolge a tutti i pazienti oncologici, a partire dalla diagnosi iniziale di un tumore istologicamente confermato fino alla recidiva della malattia.
Metodo:
Il sistema è incentrato sull'ospedale ed è composto da quattro fasi:
informare un paziente della diagnosi e del trattamento proposto per una malattia;
accompagnare il paziente, identificare i suoi bisogni;
rinviare/accedere alle cure di supporto (in particolare in caso di conservazione della fertilità);
coordinare il comune di residenza e l'ospedale.
Al paziente vengono forniti vari documenti per aiutarlo a orientarsi nel sistema sanitario, come le possibilità di assistenza personalizzata e il relativo percorso, che illustra le fasi del trattamento, il relativo calendario, le informazioni sull'assistenza di supporto e un elenco di contatti utili.
Il sistema si basa su un'assistenza multidisciplinare, che coinvolge principalmente medici e personale paramedico. L'Istituto Nazionale del Cancro ha pubblicato raccomandazioni e linee guida per aiutare le strutture sanitarie e i professionisti a istituire il sistema. I professionisti interessati (sia ospedalieri che privati) ricevono una formazione continua ad hoc.
Il sistema si è evoluto con i successivi piani oncologici, tenendo conto della diversificazione delle cure (aumentando il ruolo della cosiddetta medicina "cittadina") e delle situazioni di alcuni gruppi, come i bambini e le persone con disabilità intellettiva.
Risultato:
Il sistema di informazione dei pazienti a cui è stata diagnosticata una malattia è stato implementato in tutte le strutture sanitarie autorizzate a fornire trattamenti oncologici. La sua organizzazione è descritta nelle linee guida dell'Istituto Nazionale dei Tumori ed è identica in tutto il Paese. L'implementazione del sistema è una delle condizioni trasversali di qualità che tutte le strutture che si occupano di cure oncologiche devono applicare.
Valore aggiunto:
Il valore aggiunto del sistema risiede nel fornire informazioni chiare e appropriate che rispettano i pazienti e i loro desideri, portando a un reale supporto multidisciplinare. Il fatto che sia stato sviluppato in tutto il Paese, secondo un sistema di riferimento, è un grande vantaggio.
la scarsa conoscenza della lingua francese da parte dei pazienti durante le visite mediche è un ostacolo alla qualità delle cure. Promuovere la comprensione durante gli scambi tra professionisti della salute e pazienti permette quindi di:
migliorare l'accesso alla prevenzione, agli screening e alle cure mediche;
ridurre gli esami irrilevanti, inutili e costosi;
rafforzare l'autonomia della persona e il rispetto dei suoi diritti (informazione, riservatezza, consenso libero e informato).
L'obiettivo è quindi quello di dare agli operatori sanitari l'opportunità di utilizzare i servizi di interpretariato sanitario.
Gruppo target:
Sono interessati tutti i non madrelingua della regione del Nord-Est e tutti i medici e le ostetriche privati che possono essere consultati da loro.
Metodo:
I medici privati e le ostetriche della regione Nord-Est possono richiedere servizi di interpretariato telefonico (e/o faccia a faccia) a un fornitore di servizi scelto e finanziato dall'Agence Régionale de Santé tramite un bando di gara. Per farlo, devono prima iscriversi al programma, che offre 185 lingue. Ai professionisti viene fornita una guida all'uso, che li invita a preparare le consultazioni in anticipo e per iscritto, al fine di ottimizzare il contributo dell'interprete. Il servizio di interpretariato è gratuito sia per il professionista che per il paziente. Gli interpreti sono tenuti al segreto professionale.
Risultato:
Un interprete che parla la lingua del paziente è disponibile entro 5 minuti dalla richiesta dell'operatore sanitario, anche senza appuntamento.
Valore aggiunto:
Come già menzionato, l'accesso all'interpretariato sanitario professionale contribuisce a promuovere un accesso di qualità alle cure per i non madrelingua e quindi la loro integrazione nel sistema sanitario. L'interpretariato telefonico contribuisce inoltre a ridurre le disparità territoriali nell'accesso a questo servizio.
Ask Me 3® è un programma educativo sviluppato dall'Institute for Healthcare Improvement che incoraggia i pazienti e le famiglie a porre tre domande specifiche ai loro fornitori di servizi per comprendere meglio le loro condizioni di salute e ciò che devono fare per rimanere in salute.
Gruppo target:
Progettato da esperti di alfabetizzazione sanitaria, Ask Me 3® è uno strumento rapido ed efficace pensato per migliorare la comunicazione sanitaria tra pazienti, famiglie e operatori sanitari e aiutare i pazienti a diventare membri più attivi del proprio team di assistenza sanitaria.
Metodo:
Ask Me 3® promuove tre semplici ma essenziali domande che i pazienti dovrebbero porre a chi fornisce loro i servizi in ogni interazione sanitaria e che i fornitori dovrebbero sempre incoraggiare i loro pazienti a comprendere le risposte:
Qual è il mio problema principale?
Cosa devo fare?
Perché è importante per me farlo?
Risultato:
Ask Me 3® è semplice da usare, poco costoso da implementare e facilita la comunicazione.
Valore aggiunto:
La partecipazione attiva responsabilizza i pazienti e facilita la conversazione per l'operatore sanitario. Le domande poste dai pazienti forniscono agli operatori sanitari indizi sul livello di comprensione, accettazione e approfondimento della patologia, che a loro volta possono guidare l'operatore sanitario a fornire informazioni tempestive e adeguate.
L' Health Literacy Tool Shed è ospitato dalla Boston University. Si tratta di un database online di oltre 200 misure di alfabetizzazione sanitaria. Il sito contiene informazioni sulle misure, comprese le loro proprietà psicometriche, basate su una revisione della letteratura scientifica.
Gruppo target:
È un database per ricercatori, decisori e operatori sanitari. Aiuta a identificare le misure più rilevanti da utilizzare nella ricerca sull'alfabetizzazione sanitaria, nelle valutazioni dei bisogni, nelle valutazioni, ecc.
Metodo:
È un database open-source, liberamente disponibile per tutti gli utenti.
Risultati:
Aumenta le opportunità di scegliere lo strumento più adatto a un determinato scopo di ricerca.
Valore aggiunto:
L'Health Literacy Tool Shed permette di accedere a strumenti di misurazione all'avanguardia. In precedenza, la revisione di tali strumenti veniva pubblicata su riviste scientifiche. L'Health Literacy Tool Shed ha democratizzato l'accesso a queste misurazioni e ha accelerato la velocità di condivisione delle conoscenze e l'uso di strumenti di misurazione appropriati.
Il Teach-Back un'attività in cui gli studenti si insegnano a vicenda ciò che hanno imparato, ad esempio utilizzando spiegazioni verbali, dimostrazioni e scenette.
Gruppo target:
Secondo l'Agenzia statunitense per la ricerca e la qualità dell'assistenza sanitaria, il Teach-back è una tecnica che consente agli operatori sanitari di assicurarsi di aver spiegato chiaramente le informazioni mediche in modo che i pazienti e le loro famiglie comprendano ciò che viene loro comunicato. Questo intervento comprende diversi materiali a supporto dell'adozione.
Metodo:
Il metodo è un modo per verificare la comprensione chiedendo ai pazienti di dire con parole proprie ciò che devono sapere o fare per la loro salute e per confermare che le cose sono state spiegate in modo comprensibile per i pazienti. Il Teach-back può essere applicato ogni volta che si spiegano ai pazienti concetti importanti e complessi sull'assistenza sanitaria, come una nuova diagnosi, i farmaci, le istruzioni per l'assistenza domiciliare, i piani di trattamento, le raccomandazioni per modificare il comportamento, l'uso di nuovi dispositivi, le opzioni di trattamento e le istruzioni di monitoraggio.
Risultato:
Le risorse necessarie per il Teach-back sono minime. Gli operatori sanitari possono implementare il Teach-back come parte delle loro normali mansioni. Il tempo di implementazione di questa pratica è minimo nel breve periodo e può far risparmiare molto tempo nel lungo periodo.
Valore aggiunto:
L'uso sistematico del Teach-back aiuterà a rimuovere le barriere e le sfide per migliorare la comunicazione e i processi.
La maggior parte delle informazioni sanitarie basate su testi continua ad essere troppo difficile da leggere per la maggior parte degli adulti. Sebbene il linguaggio semplice sia solo una delle tante soluzioni di ampio respiro necessarie per affrontare la limitata alfabetizzazione sanitaria, i benefici per tutti ne richiedono un maggiore utilizzo da parte delle organizzazioni sanitarie.
Gruppo target:
Poiché le comunicazioni sulla ricerca clinica possono essere molto tecniche e complesse, l'uso di un linguaggio semplice può aiutare a spiegare chiaramente le informazioni in modo che i destinatari abbiano maggiori possibilità di comprensione. I destinatari possono essere i pazienti, gli operatori sanitari e altri attori dell'ecosistema sanitario coinvolti nella risoluzione delle sfide della salute.
Metodo:
Il linguaggio semplice aiuta il lettore a:
trovare ciò di cui hanno bisogno;
comprendere ciò che trovano;
utilizzare ciò che trovano per soddisfare le loro esigenze.
Risultati:
L'applicazione dei principi del linguaggio semplice facilita le informazioni sanitarie rilevanti per il pubblico, mantenendole semplici, assicurandosi che siano leggibili e rendendole tempestive e fruibili.
Valore aggiunto:
Il linguaggio semplice favorisce l'accesso alle informazioni, l'equità e la partecipazione alla società. Inoltre, migliora l'efficienza e crea fiducia.
La mappatura dei paesaggi linguistici viene utilizzata per capire come le persone navigano nei sistemi sanitari e per migliorare gli ambienti dei sistemi sanitari.
Gruppo target:
È uno strumento per gli operatori sanitari, i manager e i responsabili delle decisioni per migliorare la progettazione dei servizi e i percorsi degli utenti.
Metodo:
Utilizzando l'analisi del paesaggio linguistico come strumento diagnostico, le domande pertinenti possono essere le seguenti:
quante e quali lingue sono presenti sui cartelli in uno specifico spazio pubblico?
i segni sono monolingue, bilingue, multilingue e in che modo, cioè quali combinazioni di lingue si verificano?
si usano lingue diverse per contenuti diversi e in ambiti diversi?
in quali forme si presenta la segnaletica (bacheche, segnali stradali, cartelloni, vetrine, manifesti, bandiere, striscioni, graffiti, menu, magliette, Facebook, Twitter, Instagram, blog, siti web)?
cosa dire della lingua in termini di normatività: ortografia, convenzioni di scrittura, lessico, sintassi, livello di alfabetizzazione?
Un passo successivo sarebbe un'analisi e un'interpretazione più approfondita dei segni. L'analisi degli strati di significato più profondi collegati ai segni, che possono spiegare a cosa si riferiscono oltre al loro significato referenziale, è chiamata anche indicizzazione. Si tratta, ad esempio, di studiare il passato (ad esempio, le condizioni di produzione), il futuro (ad esempio, le condizioni di assorbimento) e il presente (ad esempio, la collocazione specifica del segno tra gli altri segni).
Risultati:
La mappatura dei paesaggi linguistici è un modo per studiare i segni semiotici visibili negli spazi pubblici e per studiare come il linguaggio includa o escluda le persone dalla comunicazione e dalla piena partecipazione ai contesti sociali e societari.
Figura: Esempio di paesaggi linguistici - segnaletica negli ospedali
La visualizzazione dei dati, come l'uso di infografiche e grafici, è diventata un modo significativo per presentare i dati medici che hanno un impatto sul processo decisionale a livello collettivo e individuale per migliorare l'alfabetizzazione sanitaria.
Gruppo target:
L'applicazione di elementi visivi e di un linguaggio semplice aiuta a portare un individuo con limitate competenze sanitarie e numeriche a un risultato che equivale a migliori comportamenti e pratiche sanitarie.
Metodo:
La visualizzazione dei dati comporta la scomposizione dei punti di dati in termini di tempo, luogo ed elementi con cui le persone hanno familiarità, oppure la personalizzazione/localizzazione dei numeri per renderli più comprensibili e significativi. Il dashboard di dati possono essere strumenti di visualizzazione efficaci per tracciare e visualizzare dati provenienti da più fonti (ad esempio, tabelle, grafici a torta e a barre sovrapposte, grafici a linee e ad aree, istogrammi, grafici a dispersione, mappe di calore e mappe ad albero). Si possono anche combinare con le infografiche, includendo icone e testo minore per mostrare una narrazione visiva.
Risultati:
La narrazione dei dati attraverso semplici grafici, tabelle comparative e icone rappresentative spesso aiuta a rendere esplicito l'implicito per migliorare la salute individuale e della popolazione.
Valore aggiunto:
La visualizzazione dei dati può migliorare la comprensione e l'analisi, oltre a consentire un processo decisionale migliore e più rapido.
"Comunicare per tutti: una guida alla comunicazione accessibile" è una guida sviluppata da un'agenzia sanitaria francese (Santé Publique France) basata sul concetto di alfabetizzazione.
Gruppo target:
La guida è destinata a tutti gli attori coinvolti nella progettazione e nella condivisione di informazioni accessibili a tutti, indipendentemente dal pubblico e dalle capacità di alfabetizzazione: popolazione generale, migranti, persone in situazione di analfabetismo, anziani, persone con disabilità. Questo quadro di riferimento è stato designato, tra gli altri attori, per le strutture e i servizi sanitari e medico-sociali, per aiutare queste organizzazioni a diventare organizzazioni pro-alfabetizzazione. È importante per i professionisti della salute e della promozione della salute.
Metodo:
Questa guida è uno strumento molto pratico, illustrato con numerosi esempi, come aiuto per concepire la comunicazione scritta, orale, digitale, pittorica, indipendentemente dal livello di alfabetizzazione sanitaria del paziente. La guida identifica anche le insidie da evitare e condivide le buone pratiche.
Risultati:
La guida risponde alle esigenze degli attori, a seconda che vogliano progettare documenti stampati, progettare e/o utilizzare immagini, progettare siti web o altri media digitali, progettare la comunicazione orale. Propone inoltre modi per considerare meglio le differenze di competenze all'interno di un'organizzazione.
Valore aggiunto:
La guida è stata concepita in modo tale che coloro che la consultano siano guidati, accompagnati passo dopo passo nella progettazione della loro comunicazione, con l'obiettivo finale di essere compresi da tutti.
Scopo e obiettivi: 
