Comunicarea între indivizi, profesioniștii din domeniul sănătății și autoritățile sanitare
Lipsa unei comunicări adecvate între pacienți și profesioniștii din domeniul sănătății poate împiedica îngrijirea centrată pe pacient și luarea în comun a deciziilor. Acest lucru necesită atenție pentru a promova un dialog reciproc inteligibil în domeniul sănătății și eforturi din partea profesioniștilor din domeniul sănătății și a autorităților sanitare pentru a găsi modalități mai bune de a ajunge la toți oamenii.
Context
Îmbunătățirea comunicării între indivizi, profesioniștii din domeniul sănătății și autoritățile din domeniul sănătății este de natură să îmbunătățească echitatea. Ea poate contribui la consolidarea încrederii în instituțiile publice și la salvarea de vieți (de exemplu, în timpul crizelor de sănătate publică, o comunicare bine pusă la punct în domeniul sănătății, care este clară și transparentă, poate să încurajeze respectarea măsurilor de sănătate publică).
Crearea de spații pentru o comunicare egală și un dialog autentic între pacienți și profesioniștii din domeniul sănătății este esențială pentru a asigura că atât opțiunile de îngrijire disponibile, cât și îngrijirea oferită sunt înțelese, relevante și aplicabile în viața pacienților. Comunicarea ar trebui să fie deschisă și onestă cu privire la ceea ce se știe și ceea ce nu se știe, să fie consecventă, simplă, inteligibilă și empatică.
O comunicare clară și participativă (bidirecțională) împuternicește oamenii (grupurile și comunitățile) pentru a face alegeri. Acest lucru necesită un limbaj comun, inclusiv utilizarea cuvintelor, a conceptelor, a oportunităților de a pune întrebări clarificatoare și de a obține răspunsuri.
Stilul de comunicare al furnizorului de îngrijiri este legat de o mai bună autogestionare și responsabilizare a pacientului. Înțelegerea de către pacienți a îngrijirii și încrederea în abilitățile lor de autoîngrijire pot crește impactul comunicării din partea furnizorului de servicii de sănătate.
Autoritățile din domeniul sănătății ar trebui să găsească cele mai bune modalități de a ajunge la toate persoanele, în special la cele aflate în situații vulnerabile și la cele greu accesibile, cum ar fi persoanele fără adăpost și cele defavorizate din punct de vedere digital cu restricții de mobilitate.
Provocare
În medie, în Europa, 15% dintre adulți raportează dificultăți în a înțelege ceea ce spune medicul, 18% dintre adulți raportează dificultăți în a reflecta și a evalua dacă informațiile furnizate de medic sunt aplicabile în propria viață, iar 28% dintre adulți raportează dificultăți în a înțelege prospectele care însoțesc medicamentele prescrise . Aceste dificultăți reflectă o neconcordanță clară între competențele indivizilor și stilul de comunicare al furnizorilor de servicii medicale și al autorităților din domeniul sănătății. Este posibil ca medicii să își supraestimeze competențele de comunicare. Cu toate acestea, este posibil ca provocările legate de creșterea volumului de muncă pentru profesioniștii din domeniul sănătății și de deficitul de medici din Europa să aibă un impact asupra eficienței comunicării dintre persoane, furnizorii de servicii medicale și autoritățile din domeniul sănătății.
Complexitatea comunicării și lipsa unui limbaj comun, fie din cauza limbilor diferite vorbite, fie din cauza utilizării unor cuvinte care nu sunt înțelese în mod obișnuit, reprezintă obstacole în calea unei comunicări eficiente între pacienți și furnizori.
Provocările în materie de comunicare sunt evidente mai ales atunci când un pacient are nevoi complexe de comunicare, care trebuie analizate cu atenție. Planificarea diferitelor modalități de comunicare, pe lângă comunicarea orală, este de o importanță capitală.
Termenii medicali, cum ar fi conceptul de risc, și jargonul medical utilizat fie de către profesioniștii din domeniul sănătății, fie în materialele tipărite oferite pacienților, sunt susceptibile de a duce la neînțelegerea informațiilor de către aceștia din urmă. De asemenea, timpul limitat alocat pentru programări poate conduce la formularea de către medic a unei recomandări care nu lasă loc pentru întrebări și dialog care este parte integrantă a procesului de îngrijire. Aceasta este o preocupare particulară în situațiile în care ar fi necesar timp suplimentar din cauza unor nevoi complexe de comunicare, cum ar fi cele asociate cu dizabilități de dezvoltare sau dobândite, sau atunci când persoanele nu au suficiente abilități de comunicare cu profesioniștii din domeniul sănătății, în general.
Acțiuni și bune practici
Comunicarea clară este esențială pentru ca oamenii să înțeleagă și să acționeze în baza informațiilor despre sănătate. Indiferent de nivelul pacienților de alfabetizare în domeniul sănătății, este important ca personalul medical să se asigure că aceștia înțeleg informațiile care le-au fost furnizate.
Pentru ca o comunicare între indivizi, profesioniștii din domeniul sănătății și autoritățile din domeniul sănătății să fie eficientă și adecvată, oamenii trebuie să aibă suficiente cunoștințe despre starea lor de sănătate și capacitatea de a lega informațiile de viața lor de zi cu zi. Sistemele de sănătate ar trebui să comunice clar și transparent, răspunzând nevoilor diferitelor persoane, inclusiv ale celor cu deficiențe cognitive sau dificultăți de limbaj. Printre instrumentele comune de îmbunătățire a interacțiunii și a comunicării se numără Communicate for All, Ask Me 3®, Teach-Back și utilizarea principiilor limbajului simplu (mai jos).
Indivizii au nevoie:
Sistemele au responsabilitatea de a:
să fie informați că au dreptul la comunicare, într-o manieră adecvată capacității de înțelegere a fiecăruia;
de cunoștințe despre starea lor de sănătate și concepte relevante pentru a putea înțelege ceea ce spun profesioniștii din domeniul sănătății și ceea ce este comunicat în materialele tipărite;
de capacitatea de a comunica în mod clar (inclusiv online) și de a solicita clarificări;
de capacitatea de a evalua caracterul adecvat al îngrijirii și aplicabilitatea recomandărilor dintr-o perspectivă personală, de a aplica recomandările și deciziile în practică, în viața de zi cu zi.
adopta modalități transparente și deschise de comunicare, inclusiv în ceea ce privește incertitudinile legate de riscurile pentru sănătate;
crea spații de comunicare care să țină seama de nevoile speciale de comunicare și de contextul cultural al pacienților, punând la dispoziție traducători profesioniști sau luând în considerare posibilitatea de a folosi mediatori culturali, dacă este necesar;
dezvolta disponibilitatea site-urilor și serviciilor digitale de e-sănătate pentru persoanele cu diferite nevoi de comunicare și pentru a completa interacțiunile față în față;
evita jargonul medical și cuvintele dificile (limbajul comun) în comunicările lor;
oferi cursuri de formare pentru profesioniștii din domeniul sănătății cu privire la diverse modalități de comunicare cu pacienții cu sau fără nevoi complexe de comunicare și cu persoanele care îi îngrijesc, precum și pentru a comunica în medii digitale într-un mod care să sprijine procesul decizional comun.
Înființarea "Unității de educație a pacienților pentru utilizarea medicamentelor" este un exemplu de proiect local de alfabetizare în domeniul sănătății, implementat în cadrul Spitalului de formare și cercetare din Șanlıurfa, care este situat în provincia Ș.Urfa, în regiunea Anatoliană din sud-estul Turciei.
Scop și obiective:
Asigurarea utilizării corecte a medicamentelor și a rezultatelor eficiente ale tratamentului pentru pacienții internați în spital cărora li se prescriu medicamente.
Grupul țintă:
Toți pacienții, inclusiv copiii (și părinții acestora) care urmează un tratament.
Metoda:
După ce pacientul este examinat, medicul îi poate prescrie un medicament care trebuie administrat de către pacient. Prin urmare, pacienții sunt direcționați către "Unitatea de educație a pacienților pentru utilizarea medicamentelor", unde lucrează asistente medicale sub supravegherea unui farmacist. Unitatea, care este situată în centrul spitalului pentru a fi ușor accesibilă, îi învață pe pacienți cum să își folosească medicamentele. Pacienții cu boli cronice sunt stimulați să viziteze Unitatea, deoarece un medic specialist le poate elibera un "raport de medicație" care permite prescrierea medicamentelor de către medicul de familie, contribuind astfel la reducerea numărului de vizite la spital.
Rezultat:
îmbunătățirea rezultatelor în materie de sănătate ale pacienților;
reducerea posibilelor efecte secundare datorate utilizării incorecte a medicamentelor;
reducerea numărului de internări în serviciile de urgență, a spitalizărilor și a cererilor repetate.
Valoarea adăugată:
Utilizarea corectă a medicamentelor reduce costurile de sănătate și îmbunătățește rezultatele pacienților.
Sistemul de informare a pacienților diagnosticați cu o boală a fost o măsură introdusă la începutul anilor 2000, ca parte a primului plan pentru cancer. Scopul acestui sistem (care răspunde unei solicitări formulate de pacienți în cadrul întâlnirilor generale cu aceștia) este de a oferi pacienților (și familiilor lor) condiții mai bune atunci când sunt informați cu privire la diagnosticul bolii de care suferă și la tratamentul propus. Acest sistem încurajează aderența la tratamentul propus și la strategiile de adaptare la boală. Se bazează pe furnizarea de informații clare și adecvate, care respectă pacienții și dorințele acestora, ceea ce oferă un sprijin real.
Grupul țintă:
Toți pacienții cu cancer sunt vizați de acest sistem, începând de la diagnosticul inițial al cancerului confirmat histologic și până la recidiva bolii.
Metoda:
Sistemul este centrat pe spital și este compus din patru faze:
informarea unui pacient cu privire la diagnosticul și tratamentul propus pentru o boală;
trimiterea/accesul la servicii de asistență (în special în cazul menținerii fertilității);
coordonarea între orașul de reședință și spital.
Pacientului i se pun la dispoziție diverse documente pentru a-l ajuta să se orienteze în sistemul de sănătate, cum ar fi posibilitățile de îngrijire personalizată și traseul acesteia, care stabilește etapele tratamentului, calendarul corespunzător și informații privind îngrijirea de susținere, precum și o listă de contacte utile.
Sistemul se bazează pe o îngrijire multidisciplinară, implicând în primul rând medici și personal paramedical. Institutul Național de Cancer a publicat recomandări și orientări pentru a ajuta unitățile sanitare și profesioniștii să instituie acest sistem. Profesioniștii în cauză (atât cei din spitale, cât și cei din mediul privat) beneficiază de o formare continuă ad-hoc.
Sistemul a evoluat odată cu planurile succesive pentru cancer, luând în considerare diversificarea îngrijirii (creșterea rolului așa-numitei medicini "de oraș") și situația anumitor grupuri, cum ar fi copiii și persoanele cu dizabilități intelectuale.
Rezultat:
Sistemul de informare a pacienților diagnosticați cu o boală este implementat în toate unitățile sanitare autorizate să ofere tratament oncologic. Organizarea acestuia este descrisă în ghidurile Institutului Național de Cancer și este identică în întreaga țară. Implementarea sistemului este una dintre condițiile transversale de calitate pe care trebuie să le aplice toate unitățile sanitare care se ocupă cu tratamentul cancerului.
Valoarea adăugată:
Valoarea adăugată a sistemului constă în furnizarea de informații clare și adecvate care respectă pacienții și dorințele acestora, ceea ce duce la un sprijin multidisciplinar real. Faptul că a fost dezvoltat în întreaga țară, în conformitate cu un sistem de referință, reprezintă un avantaj major.
Necunoașterea limbii franceze de către pacienți în timpul consultațiilor medicale reprezintă un obstacol în calea unei îngrijiri de calitate. Promovarea înțelegerii în timpul interacțiunilor dintre profesioniștii din domeniul sănătății și pacienți permite:
îmbunătățirea accesului la prevenție, screening și asistență medicală;
reducerea numărului de examinări irelevante, inutile și costisitoare;
consolidarea autonomiei persoanei și respectarea drepturilor sale (informare, confidențialitate, consimțământ liber și informat).
Prin urmare, scopul este de a oferi profesioniștilor din domeniul sănătății posibilitatea de a utiliza serviciile de interpretare în domeniul sănătății.
Grupul țintă:
Sunt vizați toți vorbitorii non-nativi din regiunea Nord-Est, precum și toți medicii și moașele cu practică privată care pot fi consultați de aceștia.
Metoda:
Medicii și moașele cu practică privată din regiunea Nord-Est pot solicita servicii de interpretare telefonică (și/sau față în față) de la un furnizor de servicii ales și finanțat de Agence Régionale de Santé prin intermediul unei cereri de oferte. În acest scop, aceștia trebuie să se înscrie în prealabil la acest program, care oferă servicii de interpretare în 185 de limbi. Profesioniștilor li se pune la dispoziție un ghid de utilizare, care îi invită să pregătească în prealabil și în scris consultațiile, pentru a optimiza contribuția interpretului. Serviciul de interpretare este gratuit atât pentru profesionist cât și pentru pacient. Interpreții sunt obligați să respecte secretul profesional.
Rezultat:
Un interpret care vorbește limba pacientului este disponibil în timp de 5 minute de la solicitarea profesionistului din domeniul sănătății, chiar și în lipsa unei programări.
Valoarea adăugată:
După cum s-a menționat mai sus, accesul la servicii profesionale de interpretare în domeniul sănătății contribuie la promovarea accesului la asistență medicală de calitate pentru persoanele care nu sunt vorbitoare native și, prin urmare, la integrarea acestora în sistemul de sănătate. De asemenea, interpretarea telefonică contribuie la reducerea disparităților teritoriale în ceea ce privește accesul la acest serviciu.
Cartografierea peisajelor lingvistice este utilizată pentru a obține informații despre modul în care oamenii navighează în sistemele de sănătate și pentru a îmbunătăți mediile sistemelor de sănătate.
Grupul țintă:
Este un instrument destinat furnizorilor de servicii medicale, managerilor și factorilor de decizie pentru a îmbunătăți proiectarea serviciilor și parcursurile utilizatorilor.
Metoda:
Folosind analiza peisajului lingvistic ca diagnostic, întrebările relevante pot include:
câte și ce limbi apar pe panourile dintr-un anumit spațiu public?
semnele sunt monolingve, bilingve, multilingve și combinații de limbi apar?
se folosesc limbi diferite pentru conținuturi diferite și în domenii diferite?
sub ce forme apar semnele (panouri de afișaj, semne de circulație, panouri publicitare, vitrine, postere, steaguri, bannere, graffitti, meniuri, tricouri, Facebook, Twitter, Instagram, bloguri, site-uri web)?
ce se întâmplă cu limba din punct de vedere al normativității: ortografie, convenții grafologice, lexic, sintaxă, nivel de alfabetizare?
Următoarea etapă include o analiză și o interpretare mai aprofundată a semnelor. Examinarea straturilor mai profunde de semnificație a semnelor, care pot explica la ce se referă acestea pe lângă semnificația lor referențială, se mai numește și indexicalitate. Exemplele includ studierea trecutului (de exemplu, condițiile de producție), a viitorului (de exemplu, condițiile de asimilare) și a prezentului (de exemplu, plasarea specifică a semnului printre alte semne).
Rezultat:
Cartografierea peisajelor lingvistice este o modalitate de a studia semnele semiotice vizibile în spațiile publice și de a studia modul în care limbajul include sau exclude oamenii de la comunicare și de la participarea deplină în contexte sociale și societale.
Figura : Exemplu de peisaj lingvistic - semnalizare în spitale
Scop și obiective:
