Comunicazione tra individui, operatori sanitari e autorità sanitarie
La mancanza di un'adeguata comunicazione tra pazienti e operatori sanitari può ostacolare un'assistenza centrata sul paziente e un processo decisionale condiviso. Ciò richiede attenzione nel promuovere un dialogo comprensibile e bidirezionale sulla salute e sforzi da parte degli operatori sanitari e delle autorità sanitarie per trovare modi migliori per raggiungere tutte le persone.
Contesto
Il miglioramento della comunicazione tra individui, operatori sanitari e autorità sanitarie può migliorare l'equità. Può contribuire a creare fiducia nelle istituzioni pubbliche e a salvare vite umane (ad esempio, durante le crisi di salute pubblica, una comunicazione sanitaria ben sviluppata, chiara e trasparente può incoraggiare il rispetto delle misure di salute pubblica).
La creazione di spazi di comunicazione paritaria e di dialogo autentico tra pazienti e operatori sanitari è fondamentale per garantire che sia le opzioni di cura disponibili sia le cure fornite siano comprese, pertinenti e applicabili alla vita dei pazienti. La comunicazione deve essere aperta e onesta su ciò che si conosce e ciò che non si conosce, coerente, semplice e comprensibile, oltre che empatica.
Una comunicazione chiara e partecipativa (a due vie) consente alle persone (gruppi e comunità) di fare delle scelte. Ciò richiede un linguaggio condiviso, che comprenda l'uso di parole, concetti, opportunità di porre domande chiarificatrici e di ottenere risposte allo stesso livello.
Lo stile di comunicazione dell'operatore è legato a una migliore autogestione e responsabilizzazione del paziente. La comprensione delle cure da parte dei pazienti e la fiducia nelle loro capacità di autogestione della cura possono migliorare l'impatto della comunicazione dell'operatore.
Le autorità sanitarie devono trovare il modo migliore per raggiungere tutte le persone, in particolare quelle in situazioni vulnerabili e quelle difficili da raggiungere, come i senzatetto e le persone svantaggiate dal punto di vista digitale con limitazioni di mobilità.
Sfida
In media in Europa, il 15% degli adulti riferisce di avere difficoltà a comprendere ciò che il medico dice, il 18% degli adulti riferisce di avere difficoltà a riflettere e valutare se le informazioni fornite dal medico sono applicabili alla propria vita e il 28% degli adulti riferisce di avere difficoltà a comprendere i foglietti illustrativi allegati ai farmaci prescritti . Queste difficoltà sono l'eco di un chiaro scollamento tra le competenze degli individui e gli stili di comunicazione dei fornitori del sistema sanitario e delle autorità sanitarie. È possibile che i medici sopravvalutino le loro capacità di comunicazione. Tuttavia, le sfide legate all'aumento dei carichi di lavoro per gli operatori sanitari e alla carenza di medici in Europa possono avere un impatto anche sull'efficacia della comunicazione tra individui, operatori del sistema sanitario e autorità sanitarie.
La complessità della comunicazione e la mancanza di un linguaggio comune, dovuta a lingue diverse o all'uso di parole non comunemente comprese, sono ostacoli ad una comunicazione efficace tra paziente e operatore.
Le sfide comunicative sono particolarmente evidenti quando il paziente ha esigenze comunicative complesse che devono essere considerate con attenzione. La pianificazione di diversi modi di comunicare, oltre alla comunicazione orale, è di fondamentale importanza.
I termini medici, come quelli legati al concetto di rischio, e il linguaggio medico utilizzati dagli operatori sanitari o espressi nei materiali stampati offerti ai pazienti possono portare a un fraintendimento delle informazioni da parte dei pazienti. Inoltre, il tempo limitato assegnato agli appuntamenti può portare a un'informazione che non lascia spazio alle domande e al dialogo, che sono parte integrante del processo di cura. Ciò è particolarmente preoccupante in situazioni in cui sarebbe necessario un tempo aggiuntivo a causa di esigenze comunicative complesse, come quelle associate a disabilità dello sviluppo o acquisite, o quando le persone non hanno sufficienti capacità di comunicare con gli operatori sanitari, in generale.
Azioni
Una comunicazione chiara è alla base della comprensione e dell'utilizzo delle informazioni sanitarie. Indipendentemente dal livello di alfabetizzazione sanitaria, è importante che il personale si assicuri che i pazienti comprendano le informazioni fornite.
Affinché la comunicazione sia efficace e appropriata tra individui, operatori sanitari e autorità sanitarie, le persone devono avere una conoscenza sufficiente delle loro condizioni di salute e la capacità di collegare le informazioni alla loro vita quotidiana. I sistemi sanitari devono garantire una comunicazione chiara e trasparente, in grado di soddisfare le esigenze di persone diverse, comprese quelle con deficit cognitivi o difficoltà linguistiche. Tra gli strumenti comuni per migliorare l'interazione e la comunicazione vi sono Communicate for All, Ask Me 3®, Teach-Back e l'uso dei principi del Plain Language (di seguito).
Gli individui hanno bisogno di:
I sistemi hanno la responsabilità di:
essere informati del proprio diritto alla comunicazione, in modo adeguato alla propria capacità di comprensione;
conoscenza delle proprie condizioni di salute e dei concetti rilevanti per essere in grado di comprendere ciò che gli operatori sanitari dicono e ciò che viene comunicato nei materiali stampati;
capacità di comunicare in modo chiaro (anche online) e di chiedere chiarimenti;
la capacità di valutare l'appropriatezza delle cure e l'applicabilità delle istruzioni da una prospettiva personale, di applicare le istruzioni e le decisioni nella pratica, nella vita quotidiana.
adattare modalità di comunicazione trasparenti e aperte, anche sulle incertezze relative ai rischi per la salute;
creare spazi di comunicazione che tengano conto delle particolari esigenze comunicative e del contesto culturale dei pazienti, mettendo a disposizione traduttori professionisti o considerando l'utilizzo di mediatori culturali, se necessario;
sviluppare la disponibilità di siti e servizi digitali di eHealth per le persone con diverse esigenze di comunicazione e per integrare gli appuntamenti faccia a faccia;
evitare il linguaggio medico e le parole difficili (linguaggio condiviso) nelle ycomunicazioni;
offrire una formazione agli operatori sanitari sui vari modi di comunicare con i pazienti con o senza esigenze comunicative complesse e con i loro assistenti, e di comunicare negli ambienti digitali in modo da supportare il processo decisionale condiviso.
L'istituzione dell'"Unità di educazione del paziente all'uso dei farmaci" è un esempio di progetto locale di alfabetizzazione sanitaria nell'Ospedale di Formazione e Ricerca di Şanlıurfa, situato nella provincia di Ş.Urfa, nella regione anatolica sud-orientale della Turchia.
Scopo e obiettivi:
Garantire un uso corretto dei farmaci e risultati terapeutici efficaci per i pazienti ricoverati in ospedale a cui sono stati prescritti dei farmaci.
Gruppo target:
Tutti i pazienti, compresi i bambini (e i loro genitori) in trattamento.
Metodo:
Dopo la visita, il medico può prescrivere dei farmaci che devono essere seguiti dal paziente. I pazienti vengono quindi indirizzati all'"Unità di educazione all'uso dei farmaci", dove gli infermieri lavorano sotto la supervisione di un farmacista. L'unità, che si trova al centro dell'ospedale per un facile accesso, insegna ai pazienti come usare i loro farmaci. I pazienti con malattie croniche sono incentivati a visitare l'Unità perché possono ricevere da un medico specialista un "rapporto sui farmaci" che consente di prescrivere i medicinali al medico di famiglia, contribuendo così a ridurre il numero di visite in ospedale.
Risultato:
miglioramento dei risultati di salute dei pazienti;
riduzione dei possibili effetti collaterali dovuti ad un uso non corretto del farmaco;
riduzione dei ricoveri di emergenza, delle ospedalizzazioni e delle richieste ripetute.
Valore aggiunto:
L'uso corretto dei farmaci riduce i costi sanitari e migliora i risultati dei pazienti.
Il sistema di informazione dei pazienti a cui è stata diagnosticata una malattia è una misura introdotta nei primi anni 2000, nell'ambito del primo piano oncologico. L'obiettivo di questo sistema (che risponde a una richiesta avanzata dai pazienti nell'ambito di incontri generali con loro) è quello di offrire ai pazienti (e alle loro famiglie) condizioni migliori quando vengono informati della diagnosi della loro malattia e del trattamento proposto. Questo sistema incoraggia l'adesione al trattamento proposto e alle strategie di adattamento alla malattia. Si basa sul fornire informazioni chiare e adeguate che rispettino i pazienti e i loro desideri, portando a un reale sostegno.
Gruppo target:
Il sistema si rivolge a tutti i pazienti oncologici, a partire dalla diagnosi iniziale di un tumore istologicamente confermato fino alla recidiva della malattia.
Metodo:
Il sistema è incentrato sull'ospedale ed è composto da quattro fasi:
informare un paziente della diagnosi e del trattamento proposto per una malattia;
accompagnare il paziente, identificare i suoi bisogni;
rinviare/accedere alle cure di supporto (in particolare in caso di conservazione della fertilità);
coordinare il comune di residenza e l'ospedale.
Al paziente vengono forniti vari documenti per aiutarlo a orientarsi nel sistema sanitario, come le possibilità di assistenza personalizzata e il relativo percorso, che illustra le fasi del trattamento, il relativo calendario, le informazioni sull'assistenza di supporto e un elenco di contatti utili.
Il sistema si basa su un'assistenza multidisciplinare, che coinvolge principalmente medici e personale paramedico. L'Istituto Nazionale del Cancro ha pubblicato raccomandazioni e linee guida per aiutare le strutture sanitarie e i professionisti a istituire il sistema. I professionisti interessati (sia ospedalieri che privati) ricevono una formazione continua ad hoc.
Il sistema si è evoluto con i successivi piani oncologici, tenendo conto della diversificazione delle cure (aumentando il ruolo della cosiddetta medicina "cittadina") e delle situazioni di alcuni gruppi, come i bambini e le persone con disabilità intellettiva.
Risultato:
Il sistema di informazione dei pazienti a cui è stata diagnosticata una malattia è stato implementato in tutte le strutture sanitarie autorizzate a fornire trattamenti oncologici. La sua organizzazione è descritta nelle linee guida dell'Istituto Nazionale dei Tumori ed è identica in tutto il Paese. L'implementazione del sistema è una delle condizioni trasversali di qualità che tutte le strutture che si occupano di cure oncologiche devono applicare.
Valore aggiunto:
Il valore aggiunto del sistema risiede nel fornire informazioni chiare e appropriate che rispettano i pazienti e i loro desideri, portando a un reale supporto multidisciplinare. Il fatto che sia stato sviluppato in tutto il Paese, secondo un sistema di riferimento, è un grande vantaggio.
la scarsa conoscenza della lingua francese da parte dei pazienti durante le visite mediche è un ostacolo alla qualità delle cure. Promuovere la comprensione durante gli scambi tra professionisti della salute e pazienti permette quindi di:
migliorare l'accesso alla prevenzione, agli screening e alle cure mediche;
ridurre gli esami irrilevanti, inutili e costosi;
rafforzare l'autonomia della persona e il rispetto dei suoi diritti (informazione, riservatezza, consenso libero e informato).
L'obiettivo è quindi quello di dare agli operatori sanitari l'opportunità di utilizzare i servizi di interpretariato sanitario.
Gruppo target:
Sono interessati tutti i non madrelingua della regione del Nord-Est e tutti i medici e le ostetriche privati che possono essere consultati da loro.
Metodo:
I medici privati e le ostetriche della regione Nord-Est possono richiedere servizi di interpretariato telefonico (e/o faccia a faccia) a un fornitore di servizi scelto e finanziato dall'Agence Régionale de Santé tramite un bando di gara. Per farlo, devono prima iscriversi al programma, che offre 185 lingue. Ai professionisti viene fornita una guida all'uso, che li invita a preparare le consultazioni in anticipo e per iscritto, al fine di ottimizzare il contributo dell'interprete. Il servizio di interpretariato è gratuito sia per il professionista che per il paziente. Gli interpreti sono tenuti al segreto professionale.
Risultato:
Un interprete che parla la lingua del paziente è disponibile entro 5 minuti dalla richiesta dell'operatore sanitario, anche senza appuntamento.
Valore aggiunto:
Come già menzionato, l'accesso all'interpretariato sanitario professionale contribuisce a promuovere un accesso di qualità alle cure per i non madrelingua e quindi la loro integrazione nel sistema sanitario. L'interpretariato telefonico contribuisce inoltre a ridurre le disparità territoriali nell'accesso a questo servizio.
Il Teach-Back un'attività in cui gli studenti si insegnano a vicenda ciò che hanno imparato, ad esempio utilizzando spiegazioni verbali, dimostrazioni e scenette.
Gruppo target:
Secondo l'Agenzia statunitense per la ricerca e la qualità dell'assistenza sanitaria, il Teach-back è una tecnica che consente agli operatori sanitari di assicurarsi di aver spiegato chiaramente le informazioni mediche in modo che i pazienti e le loro famiglie comprendano ciò che viene loro comunicato. Questo intervento comprende diversi materiali a supporto dell'adozione.
Metodo:
Il metodo è un modo per verificare la comprensione chiedendo ai pazienti di dire con parole proprie ciò che devono sapere o fare per la loro salute e per confermare che le cose sono state spiegate in modo comprensibile per i pazienti. Il Teach-back può essere applicato ogni volta che si spiegano ai pazienti concetti importanti e complessi sull'assistenza sanitaria, come una nuova diagnosi, i farmaci, le istruzioni per l'assistenza domiciliare, i piani di trattamento, le raccomandazioni per modificare il comportamento, l'uso di nuovi dispositivi, le opzioni di trattamento e le istruzioni di monitoraggio.
Risultato:
Le risorse necessarie per il Teach-back sono minime. Gli operatori sanitari possono implementare il Teach-back come parte delle loro normali mansioni. Il tempo di implementazione di questa pratica è minimo nel breve periodo e può far risparmiare molto tempo nel lungo periodo.
Valore aggiunto:
L'uso sistematico del Teach-back aiuterà a rimuovere le barriere e le sfide per migliorare la comunicazione e i processi.
Scopo e obiettivi: 
