Comunicarea între indivizi, profesioniștii din domeniul sănătății și autoritățile sanitare
Lipsa unei comunicări adecvate între pacienți și profesioniștii din domeniul sănătății poate împiedica îngrijirea centrată pe pacient și luarea în comun a deciziilor. Acest lucru necesită atenție pentru a promova un dialog reciproc inteligibil în domeniul sănătății și eforturi din partea profesioniștilor din domeniul sănătății și a autorităților sanitare pentru a găsi modalități mai bune de a ajunge la toți oamenii.
Context
Îmbunătățirea comunicării între indivizi, profesioniștii din domeniul sănătății și autoritățile din domeniul sănătății este de natură să îmbunătățească echitatea. Ea poate contribui la consolidarea încrederii în instituțiile publice și la salvarea de vieți (de exemplu, în timpul crizelor de sănătate publică, o comunicare bine pusă la punct în domeniul sănătății, care este clară și transparentă, poate să încurajeze respectarea măsurilor de sănătate publică).
Crearea de spații pentru o comunicare egală și un dialog autentic între pacienți și profesioniștii din domeniul sănătății este esențială pentru a asigura că atât opțiunile de îngrijire disponibile, cât și îngrijirea oferită sunt înțelese, relevante și aplicabile în viața pacienților. Comunicarea ar trebui să fie deschisă și onestă cu privire la ceea ce se știe și ceea ce nu se știe, să fie consecventă, simplă, inteligibilă și empatică.
O comunicare clară și participativă (bidirecțională) împuternicește oamenii (grupurile și comunitățile) pentru a face alegeri. Acest lucru necesită un limbaj comun, inclusiv utilizarea cuvintelor, a conceptelor, a oportunităților de a pune întrebări clarificatoare și de a obține răspunsuri.
Stilul de comunicare al furnizorului de îngrijiri este legat de o mai bună autogestionare și responsabilizare a pacientului. Înțelegerea de către pacienți a îngrijirii și încrederea în abilitățile lor de autoîngrijire pot crește impactul comunicării din partea furnizorului de servicii de sănătate.
Autoritățile din domeniul sănătății ar trebui să găsească cele mai bune modalități de a ajunge la toate persoanele, în special la cele aflate în situații vulnerabile și la cele greu accesibile, cum ar fi persoanele fără adăpost și cele defavorizate din punct de vedere digital cu restricții de mobilitate.
Provocare
În medie, în Europa, 15% dintre adulți raportează dificultăți în a înțelege ceea ce spune medicul, 18% dintre adulți raportează dificultăți în a reflecta și a evalua dacă informațiile furnizate de medic sunt aplicabile în propria viață, iar 28% dintre adulți raportează dificultăți în a înțelege prospectele care însoțesc medicamentele prescrise . Aceste dificultăți reflectă o neconcordanță clară între competențele indivizilor și stilul de comunicare al furnizorilor de servicii medicale și al autorităților din domeniul sănătății. Este posibil ca medicii să își supraestimeze competențele de comunicare. Cu toate acestea, este posibil ca provocările legate de creșterea volumului de muncă pentru profesioniștii din domeniul sănătății și de deficitul de medici din Europa să aibă un impact asupra eficienței comunicării dintre persoane, furnizorii de servicii medicale și autoritățile din domeniul sănătății.
Complexitatea comunicării și lipsa unui limbaj comun, fie din cauza limbilor diferite vorbite, fie din cauza utilizării unor cuvinte care nu sunt înțelese în mod obișnuit, reprezintă obstacole în calea unei comunicări eficiente între pacienți și furnizori.
Provocările în materie de comunicare sunt evidente mai ales atunci când un pacient are nevoi complexe de comunicare, care trebuie analizate cu atenție. Planificarea diferitelor modalități de comunicare, pe lângă comunicarea orală, este de o importanță capitală.
Termenii medicali, cum ar fi conceptul de risc, și jargonul medical utilizat fie de către profesioniștii din domeniul sănătății, fie în materialele tipărite oferite pacienților, sunt susceptibile de a duce la neînțelegerea informațiilor de către aceștia din urmă. De asemenea, timpul limitat alocat pentru programări poate conduce la formularea de către medic a unei recomandări care nu lasă loc pentru întrebări și dialog care este parte integrantă a procesului de îngrijire. Aceasta este o preocupare particulară în situațiile în care ar fi necesar timp suplimentar din cauza unor nevoi complexe de comunicare, cum ar fi cele asociate cu dizabilități de dezvoltare sau dobândite, sau atunci când persoanele nu au suficiente abilități de comunicare cu profesioniștii din domeniul sănătății, în general.
Acțiuni și bune practici
Comunicarea clară este esențială pentru ca oamenii să înțeleagă și să acționeze în baza informațiilor despre sănătate. Indiferent de nivelul pacienților de alfabetizare în domeniul sănătății, este important ca personalul medical să se asigure că aceștia înțeleg informațiile care le-au fost furnizate.
Pentru ca o comunicare între indivizi, profesioniștii din domeniul sănătății și autoritățile din domeniul sănătății să fie eficientă și adecvată, oamenii trebuie să aibă suficiente cunoștințe despre starea lor de sănătate și capacitatea de a lega informațiile de viața lor de zi cu zi. Sistemele de sănătate ar trebui să comunice clar și transparent, răspunzând nevoilor diferitelor persoane, inclusiv ale celor cu deficiențe cognitive sau dificultăți de limbaj. Printre instrumentele comune de îmbunătățire a interacțiunii și a comunicării se numără Communicate for All, Ask Me 3®, Teach-Back și utilizarea principiilor limbajului simplu (mai jos).
Indivizii au nevoie:
Sistemele au responsabilitatea de a:
să fie informați că au dreptul la comunicare, într-o manieră adecvată capacității de înțelegere a fiecăruia;
de cunoștințe despre starea lor de sănătate și concepte relevante pentru a putea înțelege ceea ce spun profesioniștii din domeniul sănătății și ceea ce este comunicat în materialele tipărite;
de capacitatea de a comunica în mod clar (inclusiv online) și de a solicita clarificări;
de capacitatea de a evalua caracterul adecvat al îngrijirii și aplicabilitatea recomandărilor dintr-o perspectivă personală, de a aplica recomandările și deciziile în practică, în viața de zi cu zi.
adopta modalități transparente și deschise de comunicare, inclusiv în ceea ce privește incertitudinile legate de riscurile pentru sănătate;
crea spații de comunicare care să țină seama de nevoile speciale de comunicare și de contextul cultural al pacienților, punând la dispoziție traducători profesioniști sau luând în considerare posibilitatea de a folosi mediatori culturali, dacă este necesar;
dezvolta disponibilitatea site-urilor și serviciilor digitale de e-sănătate pentru persoanele cu diferite nevoi de comunicare și pentru a completa interacțiunile față în față;
evita jargonul medical și cuvintele dificile (limbajul comun) în comunicările lor;
oferi cursuri de formare pentru profesioniștii din domeniul sănătății cu privire la diverse modalități de comunicare cu pacienții cu sau fără nevoi complexe de comunicare și cu persoanele care îi îngrijesc, precum și pentru a comunica în medii digitale într-un mod care să sprijine procesul decizional comun.
Înființarea "Unității de educație a pacienților pentru utilizarea medicamentelor" este un exemplu de proiect local de alfabetizare în domeniul sănătății, implementat în cadrul Spitalului de formare și cercetare din Șanlıurfa, care este situat în provincia Ș.Urfa, în regiunea Anatoliană din sud-estul Turciei.
Scop și obiective:
Asigurarea utilizării corecte a medicamentelor și a rezultatelor eficiente ale tratamentului pentru pacienții internați în spital cărora li se prescriu medicamente.
Grupul țintă:
Toți pacienții, inclusiv copiii (și părinții acestora) care urmează un tratament.
Metoda:
După ce pacientul este examinat, medicul îi poate prescrie un medicament care trebuie administrat de către pacient. Prin urmare, pacienții sunt direcționați către "Unitatea de educație a pacienților pentru utilizarea medicamentelor", unde lucrează asistente medicale sub supravegherea unui farmacist. Unitatea, care este situată în centrul spitalului pentru a fi ușor accesibilă, îi învață pe pacienți cum să își folosească medicamentele. Pacienții cu boli cronice sunt stimulați să viziteze Unitatea, deoarece un medic specialist le poate elibera un "raport de medicație" care permite prescrierea medicamentelor de către medicul de familie, contribuind astfel la reducerea numărului de vizite la spital.
Rezultat:
îmbunătățirea rezultatelor în materie de sănătate ale pacienților;
reducerea posibilelor efecte secundare datorate utilizării incorecte a medicamentelor;
reducerea numărului de internări în serviciile de urgență, a spitalizărilor și a cererilor repetate.
Valoarea adăugată:
Utilizarea corectă a medicamentelor reduce costurile de sănătate și îmbunătățește rezultatele pacienților.
Sistemul de informare a pacienților diagnosticați cu o boală a fost o măsură introdusă la începutul anilor 2000, ca parte a primului plan pentru cancer. Scopul acestui sistem (care răspunde unei solicitări formulate de pacienți în cadrul întâlnirilor generale cu aceștia) este de a oferi pacienților (și familiilor lor) condiții mai bune atunci când sunt informați cu privire la diagnosticul bolii de care suferă și la tratamentul propus. Acest sistem încurajează aderența la tratamentul propus și la strategiile de adaptare la boală. Se bazează pe furnizarea de informații clare și adecvate, care respectă pacienții și dorințele acestora, ceea ce oferă un sprijin real.
Grupul țintă:
Toți pacienții cu cancer sunt vizați de acest sistem, începând de la diagnosticul inițial al cancerului confirmat histologic și până la recidiva bolii.
Metoda:
Sistemul este centrat pe spital și este compus din patru faze:
informarea unui pacient cu privire la diagnosticul și tratamentul propus pentru o boală;
trimiterea/accesul la servicii de asistență (în special în cazul menținerii fertilității);
coordonarea între orașul de reședință și spital.
Pacientului i se pun la dispoziție diverse documente pentru a-l ajuta să se orienteze în sistemul de sănătate, cum ar fi posibilitățile de îngrijire personalizată și traseul acesteia, care stabilește etapele tratamentului, calendarul corespunzător și informații privind îngrijirea de susținere, precum și o listă de contacte utile.
Sistemul se bazează pe o îngrijire multidisciplinară, implicând în primul rând medici și personal paramedical. Institutul Național de Cancer a publicat recomandări și orientări pentru a ajuta unitățile sanitare și profesioniștii să instituie acest sistem. Profesioniștii în cauză (atât cei din spitale, cât și cei din mediul privat) beneficiază de o formare continuă ad-hoc.
Sistemul a evoluat odată cu planurile succesive pentru cancer, luând în considerare diversificarea îngrijirii (creșterea rolului așa-numitei medicini "de oraș") și situația anumitor grupuri, cum ar fi copiii și persoanele cu dizabilități intelectuale.
Rezultat:
Sistemul de informare a pacienților diagnosticați cu o boală este implementat în toate unitățile sanitare autorizate să ofere tratament oncologic. Organizarea acestuia este descrisă în ghidurile Institutului Național de Cancer și este identică în întreaga țară. Implementarea sistemului este una dintre condițiile transversale de calitate pe care trebuie să le aplice toate unitățile sanitare care se ocupă cu tratamentul cancerului.
Valoarea adăugată:
Valoarea adăugată a sistemului constă în furnizarea de informații clare și adecvate care respectă pacienții și dorințele acestora, ceea ce duce la un sprijin multidisciplinar real. Faptul că a fost dezvoltat în întreaga țară, în conformitate cu un sistem de referință, reprezintă un avantaj major.
Necunoașterea limbii franceze de către pacienți în timpul consultațiilor medicale reprezintă un obstacol în calea unei îngrijiri de calitate. Promovarea înțelegerii în timpul interacțiunilor dintre profesioniștii din domeniul sănătății și pacienți permite:
îmbunătățirea accesului la prevenție, screening și asistență medicală;
reducerea numărului de examinări irelevante, inutile și costisitoare;
consolidarea autonomiei persoanei și respectarea drepturilor sale (informare, confidențialitate, consimțământ liber și informat).
Prin urmare, scopul este de a oferi profesioniștilor din domeniul sănătății posibilitatea de a utiliza serviciile de interpretare în domeniul sănătății.
Grupul țintă:
Sunt vizați toți vorbitorii non-nativi din regiunea Nord-Est, precum și toți medicii și moașele cu practică privată care pot fi consultați de aceștia.
Metoda:
Medicii și moașele cu practică privată din regiunea Nord-Est pot solicita servicii de interpretare telefonică (și/sau față în față) de la un furnizor de servicii ales și finanțat de Agence Régionale de Santé prin intermediul unei cereri de oferte. În acest scop, aceștia trebuie să se înscrie în prealabil la acest program, care oferă servicii de interpretare în 185 de limbi. Profesioniștilor li se pune la dispoziție un ghid de utilizare, care îi invită să pregătească în prealabil și în scris consultațiile, pentru a optimiza contribuția interpretului. Serviciul de interpretare este gratuit atât pentru profesionist cât și pentru pacient. Interpreții sunt obligați să respecte secretul profesional.
Rezultat:
Un interpret care vorbește limba pacientului este disponibil în timp de 5 minute de la solicitarea profesionistului din domeniul sănătății, chiar și în lipsa unei programări.
Valoarea adăugată:
După cum s-a menționat mai sus, accesul la servicii profesionale de interpretare în domeniul sănătății contribuie la promovarea accesului la asistență medicală de calitate pentru persoanele care nu sunt vorbitoare native și, prin urmare, la integrarea acestora în sistemul de sănătate. De asemenea, interpretarea telefonică contribuie la reducerea disparităților teritoriale în ceea ce privește accesul la acest serviciu.
Ask Me 3® este un program educațional dezvoltat de Institute for Healthcare Improvement, care încurajează pacienții și familiile să adreseze trei întrebări specifice furnizorilor de servicii medicale pentru a înțelege mai bine starea lor de sănătate și ceea ce trebuie să facă pentru a rămâne sănătoși.
Grupul țintă:
Conceput de experți în alfabetizarea în domeniul sănătății, Ask Me 3® este un instrument rapid și eficient conceput pentru a îmbunătăți comunicarea în domeniul sănătății între pacienți, familii și furnizorii de servicii medicale și pentru a-i ajuta pe pacienți să devină membri mai activi ai echipei de îngrijire a sănătății lor.
Metoda:
Ask Me 3® promovează trei întrebări simple, dar esențiale, pe care pacienții ar trebui să le adreseze furnizorilor de servicii medicale în fiecare interacțiune cu aceștia, iar furnizorii ar trebui să îi încurajeze întotdeauna pe pacienți să înțeleagă răspunsurile primite:
Care este principala mea problemă?
Ce trebuie să fac?
De ce este important pentru mine să fac acest lucru?
Rezultat:
Ask Me 3® este simplu de utilizat, ieftin de implementat și facilitează comunicarea simplă.
Valoarea adăugată:
Participarea activă îi responsabilizează pe pacienți și facilitează conversația pentru furnizorul de servicii medicale. Întrebările adresate de pacienți le oferă furnizorilor de servicii medicale indicii cu privire la nivelul de înțelegere, acceptare și înțelegere a afecțiunii, ceea ce, la rândul său, poate ghida profesionistul din domeniul sănătății să ofere informații oportune și adecvate.
Health Literacy Tool Shed este găzduit de Universitatea din Boston. Este o bază de date online care cuprinde peste 200 de măsurători pentru alfabetizarea în domeniul sănătății. Site-ul conține informații despre măsurători, inclusiv despre proprietățile psihometrice ale acestora, bazate pe o analiză a literaturii de specialitate.
Grupul țintă:
Este o bază de date destinată cercetătorilor, factorilor de decizie și furnizorilor de servicii medicale. Îi ajută pe utilizatori să identifice cele mai relevante măsurători care să fie utilizate în cercetările privind alfabetizarea în domeniul sănătății, evaluările nevoilor etc.
Metoda:
Este o bază de date deschisă, disponibilă gratuit pentru toți utilizatorii.
Rezultat:
Îmbunătățește oportunitățile de a alege cel mai relevant instrument pentru un anumit scop de cercetare.
Valoarea adăugată:
Health Literacy Tool Shed face posibil accesul la instrumente de măsurare de ultimă generație. Anterior, revizuirea acestor instrumente era publicată în reviste științifice. Health Literacy Tool Shed a democratizat accesul la aceste măsurători și a accelerat schimbul de cunoștințe și utilizarea instrumentelor de măsurare adecvate.
Teach-Back este o activitate în care cursanții se învață reciproc ceea ce au învățat, de exemplu, prin explicații verbale, demonstrații și scenete.
Grupul țintă:
Conform US Agency for Healthcare Research and Quality, Teach-back este o tehnică prin care furnizorii de servicii medicale se asigură că au explicat clar informațiile medicale, astfel încât pacienții și familiile acestora să înțeleagă ceea ce li se comunică. Această intervenție include mai multe materiale pentru a facilita adoptarea sa.
Metoda:
Metoda reprezintă o modalitate de a verifica înțelegerea prin solicitarea pacienților de a declara în propriile cuvinte ceea ce trebuie să știe sau să facă în legătură cu sănătatea lor și de a confirma că lucrurile au fost explicate într-un mod pe care pacienții îl înțeleg. Teach-back poate fi aplicat ori de câte ori se explică pacienților concepte importante și complexe despre îngrijirea sănătății lor, cum ar fi un nou diagnostic, medicamente, instrucțiuni de îngrijire la domiciliu, planuri de tratament, recomandări de schimbare a comportamentului, utilizarea de noi dispozitive, opțiuni de tratament și instrucțiuni de urmărire.
Rezultat:
Resursele necesare pentru Teach-back sunt modeste. Furnizorii de servicii medicale pot implementa Teach-back ca parte a sarcinilor lor obișnuite. Timpul de implementare al acestei practici este minim pe termen scurt și poate economisi mult timp pe termen lung.
Valoarea adăugată:
Utilizarea sistematică a Teach-back va contribui la eliminarea barierelor și a provocărilor pentru a îmbunătăți comunicarea.
Majoritatea informațiilor scrise despre sănătate continuă să fie prea greu de citit pentru majoritatea adulților. Deși limbajul simplu este doar una dintre numeroasele soluții de amploare necesare pentru a aborda problema nivelului limitat de alfabetizare în domeniul sănătății, beneficiile pentru toți impun utilizarea sa sporită de către organizațiile din acest domeniu.
Grupul țintă:
Comunicările privind cercetarea clinică pot fi foarte tehnice și complexe, motiv pentru care utilizarea unui limbaj simplu poate ajuta la explicarea clară a informațiilor, astfel încât publicul țintă să aibă mai multe șanse de înțelegere. Grupul țintă poate fi reprezentat de pacienți, îngrijitori, alți actori din ecosistemul de sănătate implicați în rezolvarea problemelor de sănătate.
Metoda:
Limbajul simplu ajută cititorul să:
găsească ceea ce are nevoie;
să înțeleagă ceea ce găsește;
să folosească ceea ce găsește pentru a-și satisface nevoile.
Rezultat:
Aplicarea principiilor limbajului simplu facilitează furnizarea de informații relevante pentru public, facându-le simple, asigurându-se că acestea sunt ușor de citit, că sunt oportune și că pot fi utilizate.
Valoarea adăugată:
Limbajul simplu sprijină accesul la informație, echitatea și participarea în societate. De asemenea, îmbunătățește eficiența și consolidează încrederea.
Cartografierea peisajelor lingvistice este utilizată pentru a obține informații despre modul în care oamenii navighează în sistemele de sănătate și pentru a îmbunătăți mediile sistemelor de sănătate.
Grupul țintă:
Este un instrument destinat furnizorilor de servicii medicale, managerilor și factorilor de decizie pentru a îmbunătăți proiectarea serviciilor și parcursurile utilizatorilor.
Metoda:
Folosind analiza peisajului lingvistic ca diagnostic, întrebările relevante pot include:
câte și ce limbi apar pe panourile dintr-un anumit spațiu public?
semnele sunt monolingve, bilingve, multilingve și combinații de limbi apar?
se folosesc limbi diferite pentru conținuturi diferite și în domenii diferite?
sub ce forme apar semnele (panouri de afișaj, semne de circulație, panouri publicitare, vitrine, postere, steaguri, bannere, graffitti, meniuri, tricouri, Facebook, Twitter, Instagram, bloguri, site-uri web)?
ce se întâmplă cu limba din punct de vedere al normativității: ortografie, convenții grafologice, lexic, sintaxă, nivel de alfabetizare?
Următoarea etapă include o analiză și o interpretare mai aprofundată a semnelor. Examinarea straturilor mai profunde de semnificație a semnelor, care pot explica la ce se referă acestea pe lângă semnificația lor referențială, se mai numește și indexicalitate. Exemplele includ studierea trecutului (de exemplu, condițiile de producție), a viitorului (de exemplu, condițiile de asimilare) și a prezentului (de exemplu, plasarea specifică a semnului printre alte semne).
Rezultat:
Cartografierea peisajelor lingvistice este o modalitate de a studia semnele semiotice vizibile în spațiile publice și de a studia modul în care limbajul include sau exclude oamenii de la comunicare și de la participarea deplină în contexte sociale și societale.
Figura : Exemplu de peisaj lingvistic - semnalizare în spitale
Vizualizarea datelor, cum ar fi utilizarea infograficelor și a graficelor, a devenit o modalitate semnificativă de prezentare a datelor medicale, care are un impact asupra procesului decizional la nivel colectiv și individual pentru a îmbunătăți alfabetizarea în domeniul sănătății.
Grupul țintă:
Aplicarea elementelor vizuale și a unui limbaj simplu ajută o persoană cu alfabetizare în domeniul sănătății și abilități de calcul limitate să ajungă la un rezultat care echivalează cu îmbunătățirea comportamentelor și practicilor de sănătate.
Metoda:
Vizualizarea datelor presupune defalcarea lor în funcție de timp, loc și elemente cu care oamenii sunt familiarizați sau personalizarea/localizarea cifrelor pentru a le face mai ușor de asimilat și mai semnificative. Tablourile de date pot fi instrumente de vizualizare eficiente pentru urmărirea și vizualizarea datelor din mai multe surse (de exemplu, tabele, diagrame circulare și diagrame cu bare suprapuse, grafice cu linii și grafice de suprafață, histograme, diagrame de dispersie, hărți de căldură și hărți arborescente). De asemenea, ar putea fi combinate cu infografice, incluzând pictograme și o cantitate redusă de text pentru a prezenta o narațiune vizuală.
Rezultat:
Povestirea cu ajutorul datelor prin intermediul unor grafice simple, diagrame comparative și pictograme reprezentative ajută adesea la transformarea implicitului în explicit pentru a îmbunătăți sănătatea individuală și a populației.
Valoarea adăugată:
Vizualizarea datelor poate îmbunătăți înțelegerea și analizele, permițând totodată luarea unor decizii mai bune și mai rapide.
"Comunicare pentru toți: ghid pentru o comunicare accesibilă" este un ghid elaborat de o agenție de sănătate franceză (Santé Publique France), bazat pe conceptul de alfabetizare.
Grupul țintă:
Ghidul se adresează tuturor actorilor implicați în conceperea și distribuirea de informații accesibile tuturor, indiferent de publicul lor și de competențele de alfabetizare: populația generală, emigranții, persoanele analfabete, persoanele în vârstă, persoanele cu dizabilități. Acest cadru de referință a fost desemnat, printre alți actori, pentru unitățile și serviciile sanitare și medico-sociale, pentru a ajuta aceste organizații să devină organizații pro-alfabetizare. Ghidul este relevant pentru profesioniștii din domeniul sănătății și pentru cei care se ocupă de promovarea sănătății.
Metoda:
Acest ghid este un instrument foarte practic, ilustrat cu numeroase exemple, ca un ajutor pentru conceperea comunicării scrise, orale, digitale, picturale, indiferent de nivelul pacientului de alfabetizare în domeniul sănătății. Ghidul identifică, de asemenea, capcanele care trebuie evitate și împărtășește bune practici.
Rezultat:
Ghidul vine în întâmpinarea nevoilor actorilor, în funcție de dorința acestora de a concepe documente tipărite, de a proiecta și/sau utiliza imagini, de a proiecta site-uri web sau alte medii digitale, de a proiecta comunicare orală. De asemenea, acesta propune modalități de a lua mai bine în considerare diferențele între abilitățile de alfabetizare din cadrul unei organizații.
Valoarea adăugată:
Ghidul a fost conceput astfel încât actorii care îl consultă să fie ghidați, însoțiți pas cu pas, în conceperea comunicării lor, cu obiectivul final ca aceasta să fie înțeleasă de toți.
Scop și obiective:
