Saziņa starp indivīdiem, veselības aprūpes speciālistiem un veselības aprūpes iestādēm
Atbilstošas komunikācijas trūkums starp pacientiem un veselības aprūpes speciālistiem var kavēt uz pacientu vērstu aprūpi un kopīgu lēmumu pieņemšanu. Tam ir jāpievērš uzmanība, veicinot saprotamu abpusēju dialogu par veselību un veselības aprūpes speciālistu un veselības aprūpes iestāžu centienus rast labākus veidus visu cilvēku sasniegšanai.
Konteksts
Uzlabojot komunikāciju starp indivīdiem, veselības aprūpes speciālistiem un veselības aprūpes iestādēm, visdrīzāk pieaugs vienlīdzība. Tas var palīdzēt veidot uzticību valsts institūcijām un glābt dzīvības (piemēram, sabiedrības veselības krīžu laikā labi attīstīta, skaidra un pārredzama komunikācija veselības jomā var veicināt, piemēram, sabiedrības veselības aprūpes pasākumu ievērošanu).
Telpas radīšana vienlīdzīgai saziņai un patiesam dialogam starp pacientiem un veselības aprūpes speciālistiem ir būtiska, lai nodrošinātu, ka gan pieejamās aprūpes iespējas, gan sniegtā aprūpe ir izprastas, atbilstošas un piemērojamas pacientu dzīvei. Komunikācijai jābūt atklātai un godīgai par zināmo un nezināmo, konsekventai, vienkāršai un saprotamai, kā arī empātiskai.
Skaidra un līdzdalīga (divvirzienu) komunikācija dod iespēju cilvēkiem (grupām un kopienām) izdarīt izvēli. Tam nepieciešama kopīga valoda, tostarp vārdu, jēdzienu lietošana, iespējas uzdot precizējošus jautājumus un saņemt atbildes vienā līmenī
Aprūpes sniedzēja komunikācijas stils ir saistīts ar labāku pacientu pašaprūpi un iespēju nodrošināšanu. Pacientu izpratne par aprūpi un paļāvība uz pašaprūpes spējām var uzlabot pakalpojumu sniedzēja komunikācijas ietekmi.
Veselības aprūpes iestādēm jāatrod labākie veidi, kā sasniegt visus cilvēkus, jo īpaši tos, kas atrodas mazaizsargātās situācijās, un tos, kurus ir grūti sasniegt, piemēram, bezpajumtniekus un digitāli nelabvēlīgā situācijā esošus iedzīvotājus ar pārvietošanās ierobežojumiem.
Izaicinājumi
Eiropā vidēji 15% pieaugušo ziņo par grūtībām saprast ārsta teikto, 18% pieaugušo ziņo par grūtībām apsvērt un novērtēt, vai ārsta sniegtā informācija attiecas uz viņu dzīvi, bet 28% pieaugušo ziņo par grūtībām saprast izrakstīto zāļu lietošanas instrukcijas . Šīs grūtības ataino acīmredzama neatbilstība starp indivīda kompetenci un veselības aprūpes sniedzēju un veselības aprūpes iestāžu komunikācijas stilu. Mediķi, iespējams, pārvērtē savas komunikācijas prasmes. Tomēr problēmas, kas saistītas ar veselības aprūpes speciālistu darba slodzes palielināšanos un ārstu trūkumu visā Eiropā, arī var ietekmēt komunikācijas efektivitāti starp privātpersonām, veselības aprūpes sniedzējiem un veselības aprūpes iestādēm.
Saziņas sarežģītība un kopīgas valodas trūkums vai nu valodas atšķirību dēļ, vai arī nesaprotamu vārdu lietošanas dēļ ir šķēršļi efektīvai pacientu un pakalpojumu sniedzēju saziņai.
Komunikācijas problēmas ir īpaši acīmredzamas, ja pacientam ir sarežģītas komunikācijas vajadzības, kas rūpīgi jāapsver. Liela nozīme ir dažādu saziņas veidu plānošanai papildus mutiskai saziņai.
Medicīniskie termini, piemēram, riska jēdziens, un medicīniskais žargons, ko izmanto vai nu veselības aprūpes speciālisti, vai kas lietots pacientiem piedāvātajos drukātajos materiālos, visticamāk, novedīs pie tā, ka pacienti nesapratīs informāciju. Tāpat ierobežots vizītes laiks var novest pie norādījumiem, kuri neatstāj vietu jautājumiem un dialogam, kas ir aprūpes procesa neatņemama sastāvdaļa. Tas rada īpašas bažas situācijās, kad papildu laiks būtu nepieciešams sarežģītu komunikācijas vajadzību dēļ, kas saistītas, piemēram, ar attīstības vai iegūtiem traucējumiem, vai pietiekamu vispārīgu prasmju trūkumu komunikācijā ar veselības aprūpes speciālistiem.
Rīcības iespējas un labā prakse
Skaidra komunikācija ir pamats, lai cilvēki saprastu un izmantotu veselības informāciju. Neatkarīgi no veselībpratības līmeņa ir svarīgi, lai personāls nodrošinātu, ka pacienti saprot viņiem sniegto informāciju.
Lai komunikācija starp indivīdiem, veselības aprūpes speciālistiem un veselības aprūpes iestādēm būtu efektīva un atbilstoša, cilvēkiem ir nepieciešamas pietiekamas zināšanas par savu veselības stāvokli un spēja sasaistīt informāciju ar savu ikdienu. Veselības aprūpes sistēmām būtu jānodrošina, lai to komunikācija ir skaidra un pārskatāma, apmierinot dažādu cilvēku vajadzības, tostarp to cilvēku vajadzības, kuriem ir kognitīvi traucējumi vai valodas grūtības. Bieži lietotie saziņas un saziņas uzlabošanas rīki ir Communicate for All, Ask Me 3®, Teach–Back un vienkāršās valodas principu izmantošana (sk. tālāk).
Personām ir nepieciešams:
Sistēmām ir pienākums:
būt informētiem par tiesībām sazināties viņu sapratnes spējām atbilstošā veidā;
zināšanas par savu veselības stāvokli un attiecīgajiem jēdzieniem veselības aprūpes speciālistu un drukātajos materiālajos teiktajā;
spēja skaidri sazināties (arī tiešsaistē) un prasīt skaidrojumus;
spēja izvērtēt aprūpes piemērotību un norādījumu piemērojamību no personiskā viedokļa, piemērot norādījumus un lēmumus praksē, ikdienas dzīvē.
pielāgot pārskatāmus un atvērtus saziņas veidus, kā arī ņemt vērā veselības risku nenoteiktību;
radīt saziņas telpu, kurās ņemtas vērā pacientu īpašās saziņas vajadzības un kultūras priekšvēsture, nodrošinot profesionālus tulkus vai vajadzības gadījumā apsverot iespēju izmantot kultūru mediatorus;
attīstīt digitālo e–veselības vietņu un pakalpojumu pieejamību cilvēkiem ar dažādām komunikācijas vajadzībām, ar ko papildināt klātienes vizītes;
atturēties no medicīniskā žargona un sarežģītiem vārdiem saziņā (kopīga valoda);
nodrošināt apmācību veselības aprūpes speciālistiem par dažādiem saziņas veidiem ar pacientiem ar sarežģītām komunikācijas vajadzībām vai bez tām un viņu aprūpētājiem, kā arī par saziņu digitālajā vidē, lai atbalstītu kopīgu lēmumu pieņemšanu.
“Pacientu izglītošanas nodaļas par zāļu lietošanu” izveidošana ir piemērs vietējam veselībpratības projektam Šanliurfas mācību un pētījumu slimnīcā, kas atrodas Anatolijas dienvidaustrumu reģionā Turcijā.
Mērķis un uzdevumi:
Nodrošināt pareizu zāļu lietošanu un efektīvus ārstēšanas rezultātus stacionāra pacientiem, kam tiek izrakstītas zāles.
Mērķa grupa:
Visi pacienti, ieskaitot bērnus (un viņu vecākus).
Metode:
Pēc izmeklēšanas ārsts var izrakstīt zāles, kas pacientam ir jālieto. Šī iemesla dēļ pacientu novirza uz “Pacientu izglītošanas nodaļu par zāļu lietošanu”, kur māsas strādā farmaceita uzraudzībā. Nodaļā, kas ir ērti pieejama un atrodas slimnīcas centrā, pacienti tiek apmācīti, kā lietot savas zāles. Hronisko slimību pacienti tiek mudināti apmeklēt nodaļu, jo viņiem ārsts speciālists var izsniegt “zāļu pārskatu”, kas ļauj zāles izrakstīt ģimenes ārstam, tādējādi palīdzot samazināt slimnīcas apmeklējumu skaitu.
Sistēma, lai informētu pacientus, kuriem diagnosticēta slimība, bija pasākums, kas tika ieviests 2000. gadu sākumā kā daļa no pirmā vēža plāna. Šīs sistēmas (kas ir atbilde uz pacientu vajadzībām), mērķis ir nodrošināt pacientiem (un viņu ģimenēm) labākus apstākļus brīdī, kad viņi tiek informēti par savas slimības diagnozi un piedāvāto ārstēšanu. Šī sistēma veicina līdzestību piedāvātajai ārstēšanai un stratēģijas, lai pielāgotos slimībai. Tās pamatā ir skaidras un atbilstošas informācijas sniegšana, cienot pacientus un viņu vēlmes un veidojot reālu atbalstu.
Mērķa grupa:
Sistēma ir vērsta uz visiem vēža pacientiem, sākot no histoloģiski apstiprināta vēža sākotnējās diagnozes līdz slimības recidīvam.
Metode:
Sistēma ir veidota slimnīcā un sastāv no četrām fāzēm:
pacienta informēšana par slimības diagnozi un piedāvāto ārstēšanu;
pacienta atbalstīšana, viņa vajadzību identificēšana;
nosūtījums/piekļuve atbalsta aprūpei (būtiski auglības saglabāšanas gadījumā);
koordinācija starp dzīvesvietas pilsētu un slimnīcu.
Lai palīdzētu orientēties veselības aprūpes sistēmā, pacientam tiek nodrošināti dažādi dokumenti, piemēram, par personalizētas aprūpes iespējām un ceļu, kurā tiek noteikti ārstēšanas posmi, atbilstošs laika grafiks, informācija par atbalstošo aprūpi, kā arī noderīgu kontaktu saraksts.
Sistēmas pamatā ir multidisciplināra aprūpe, kurā galvenokārt iesaistīti ārsti un vidējais medicīniskais personāls. Nacionālais vēža institūts ir publicējis ieteikumus un vadlīnijas, lai palīdzētu veselības aprūpes iestādēm un speciālistiem izveidot šo sistēmu. Attiecīgie speciālisti (gan slimnīcas, gan ārstu prakses) saņem nepieciešamo tālākizglītību.
Sistēma ir attīstījusies ar secīgiem vēža apkarošanas plāniem, ņemot vērā aprūpes dažādošanu (palielinot tā sauktās “pilsētas” medicīnas lomu) un atsevišķu grupu situācijas, piemēram, bērnu un cilvēku ar intelektuāliem traucējumiem.
Rezultāts:
Visās veselības aprūpes iestādēs, kurām atļauts veikt vēža ārstēšanu, tiek ieviesta sistēma ar mērķi informēt pacientus, kuriem diagnosticēta slimība. Tās organizācija ir aprakstīta Nacionālā vēža institūta vadlīnijās un ir vienāda visā valstī. Šīs sistēmas ieviešana ir viens no horizontālajiem kvalitātes nosacījumiem, kas jāīsteno visām organizācijām, kas nodarbojas ar vēža ārstēšanu.
Pievienotā vērtība:
Sistēmas pievienotā vērtība ir skaidras un atbilstošas informācijas sniegšana, cienot pacientus un viņu vēlmes, kā rezultātā tiek sniegts reāls daudznozaru atbalsts. Liels ieguvums ir tas, ka tā ir izstrādāta visā valstī atbilstoši references sistēmai.
Pacientu franču valodas zināšanu trūkums medicīnisku konsultāciju laikā ir šķērslis kvalitatīvai aprūpei. Tādējādi izpratnes veicināšana veselības aprūpes speciālistu un pacientu saziņā ļauj:
uzlabot profilakses, skrīninga un medicīniskās aprūpes pieejamību;
samazināt neatbilstošu, nevajadzīgu un dārgu pārbaužu skaitu;
nostiprināt personas autonomiju un tiesību ievērošanu (informācija, konfidencialitāte, brīva un informēta piekrišana).
Tādējādi mērķis ir sniegt veselības aprūpes speciālistiem iespēju izmantot medicīnisko tulku pakalpojumus.
Mērķa grupa:
Visi Ziemeļaustrumu teritorijas iedzīvotāji, kam franču valoda nav dzimtā valoda, kā arī uz visi ārsti un vecmātes privātpraksēs, kas sniedz viņiem konsultācijas.
Metode:
Ārsti un vecmātes privātpraksēs Ziemeļaustrumu reģionā var pieprasīt mutiskās tulkošanas pakalpojumus pa tālruni (un/vai klātienē) no pakalpojumu sniedzēja, kuru izvēlas un finansē Reģionālā veselības aģentūra, izsludinot konkursu. Lai to izdarītu, viņiem vispirms ir jāreģistrējas sistēmā, kas piedāvā 185 valodas. Profesionāļiem tiek nodrošināts lietotāja ceļvedis, kas aicina iepriekš rakstiski sagatavot konsultāciju tulka iesaistes optimizācijai. Šis mutiskās tulkošanas pakalpojums gan profesionālim, gan pacientam ir bez maksas. Tulkiem ir jāievēro konfidencialitāte.
Rezultāts:
Tulks, kurš runā pacienta valodā, ir pieejams 5 minūšu laikā pēc veselības aprūpes speciālista pieprasījuma pat bez iepriekšējas pieteikšanās.
Pievienotā vērtība:
Kā minēts iepriekš, piekļuve profesionālai medicīniskajai tulkošanai palīdz veicināt kvalitatīvu aprūpes pieejamību personām, kam franču valoda nav dzimtā valoda, un tādējādi iekļaut viņus veselības aprūpes sistēmā. Mutiskā tulkošana pa tālruni palīdz mazināt arī teritoriālās atšķirības šī pakalpojuma pieejamībā.
Datu vizualizācija, piemēram, infografiku un grafiku izmantošana, ir kļuvusi par jēgpilnu medicīnisko datu attēlošanas veidu, kas ietekmē lēmumu pieņemšanu veselībpratības uzlabošanai kolektīvā un individuālā līmenī.
Mērķa grupa:
Vizuālu elementu un vienkāršas valodas lietošana palīdz indivīdam ar ierobežotu veselībpratību un skaitļošanas prasmēm sasniegt rezultātu – labāku veselības uzvedību un praksi.
Metode:
Datu vizualizācija ietver datu punktu sadalīšanu pēc laika, vietas un elementiem, ar kuriem cilvēki ir pazīstami, vai skaitļu personalizēšanu/lokalizēšanu, lai padarītu tos saprotamākus un jēgpilnākus. Datu informācijas paneļi var būt efektīvi vizualizācijas rīki datu izsekošanai un vizualizēšanai no vairākiem avotiem (piemēram, tabulas, apļa un stabiņu diagrammas, līniju un laukumu diagrammas, histogrammas, izkaisītie laukumi, siltuma kartes un sazarojumi). To var kombinēt arī ar infografikām, tostarp ikonām un nelielu tekstu, lai parādītu vizuālu stāstījumu.
Rezultāts:
Stāstu stāstīšana ar datiem, izmantojot vienkāršus grafikus, salīdzinošas diagrammas un reprezentatīvas ikonas, bieži vien palīdz skaidri noformulēt netieši pateikto, lai uzlabotu indivīda un iedzīvotāju veselību.
Pievienotā vērtība:
Datu vizualizācija var uzlabot izpratni un analīzi, kā arī veicināt labāku un ātrāku lēmumu pieņemšanu.
Mērķis un uzdevumi:
