Недостатак адекватне комуникације између пацијената и здравствених радника може ометати негу усредсређену на пацијента и заједничко доношење одлука. Ово усмерава пажњу на промовисање разумљивог двосмерног здравственог дијалога и напоре здравствених радника и здравствених власти да пронађу боље начине да допру до свих људи.

КОНТЕКСТ

Побољшање комуникације између појединаца, здравствених радника и здравствених власти ће вероватно побољшати правичност. То може помоћи у изградњи поверења у јавне институције и спасити животе (на пример, током кризе јавног здравља, добро развијена здравствена комуникација која је јасна и транспарентна може, на пример, да подстакне поштовање мера јавног здравља).

Стварање простора за равноправну комуникацију и истински дијалог између пацијената и здравствених радника је кључно за обезбеђивање да обе опције, за доступну и пружену негу, буду схваћене, релевантне и применљиве на животе пацијената. Комуникација треба да буде отворена и искрена у ономе што је познато и непознато, и да буде доследна, једноставна и разумљива, као и емпатична. 

Јасна и партиципативна (двосмерна) комуникација оснажује људе (групе и заједнице) да доносе одлуке. Ово захтева заједнички језик, укључујући употребу речи, појмова, могућност постављања питања која појашњавају и добијања одговора на истом нивоу. Стил комуникације пружаоца неге је повезан са бољим самоуправљањем и охрабривањем пацијената. Пацијентово разумевање неге и поверење у способности неге могу да побољшају комуникацију пружаоца услуга.

Здравствене власти би требало да пронађу најбоље начине да допру до свих људи, посебно до оних у рањивим ситуацијама и оних до којих је тешко доћи, као што су бескућници и дигитално угрожени са ограниченом покретљивости.

ИЗАЗОВ

У просеку у Европи, 15% одраслих је пријавило потешкоће у разумевању онога што лекар говори, 18% одраслих пријавило је потешкоће у размишљању и процени да ли су информације које је пружио лекар примењиве на нечији живот, а 28% одраслих пријавило је потешкоће у разумевање писаних упутстава која долазе уз прописане лекове . Ове потешкоће одражавају јасну неусклађеност између компетенција појединца и стилова комуникације пружалаца здравствених услуга и здравствених власти. Доктори можда прецењују своје комуникацијске вештине. Међутим, изазови повећања обима посла за здравствене раднике и недостатак лекара широм Европе такође могу утицати на ефикасност комуникације између појединаца, пружалаца здравствених услуга и здравствених власти. 

Сложеност комуникације и недостатак заједничког језика, било због различитих говорних језика или употребе речи које се обично не разумеју, представљају препреке ефикасној комуникацији између пацијента и лекара.

Изазови у комуникацији су посебно очигледни када пацијент има сложене комуникацијске потребе које треба пажљиво размотрити. Планирање различитих начина комуникације, поред усмене комуникације, од највеће је важности.

Медицински термини, као што је концепт ризика и медицински жаргон који користе здравствени радници или се налазе у штампаним материјалима који се нуде пацијентима, вероватно ће довести до погрешног разумевања информација од стране пацијената. Такође, ограничено време предвиђено за заказивање може довести до упутства које не даје простор за питања и дијалог који је саставни део процеса неге. Ово је посебно забрињавајуће у ситуацијама када би било потребно додатно време због сложених комуникацијских потреба, као што су оне повезане са развојним или стеченим инвалидитетом, или када људи уопште немају довољно вештина у комуникацији са здравственим радницима.

АКЦИЈЕ

Јасна комуникација је основа за људе да разумеју и делују на основу здравствених информација. Без обзира на ниво здравствене писмености, важно је да особље обезбеди да пацијенти разумеју информације које су им дате. 

Да би комуникација била ефикасна и прикладна између појединаца, здравствених радника и здравствених власти, људима је потребно довољно знања о свом здравственом стању и способност повезивања информација са својим свакодневним животом. Здравствени системи треба да обезбеде да њихова комуникација буде јасна и транспарентна, да задовољавају потребе различитих људи, укључујући и оне са когнитивним оштећењима или језичким потешкоћама. Уобичајени алати за побољшање интеракције и комуникације укључују - Комуникација за Све, Питајте Ме 3®, Узајамно Учење и коришћење Принципа Једноставног језика (испод).

Појединци треба:

Системи имају одговорност да:
  • да буду обавештени да имају право на комуникацију, на начин који одговара нечијој способности разумевања;
  • да имају знање о њиховом здравственом стању и релевантним концептима да би могли да разумеју шта здравствени радници говоре, а шта се саопштава у штампаним материјалима;
  • да имају способност јасне комуникације (такође на мрежи) и тражења појашњења;
  • да имају способност да процене прикладност неге и примењивост упутстава из личне перспективе, да се упутства и одлуке примењују у пракси, у свакодневном животу.
  • прилагоде транспарентне и отворене начине комуницирања, такође и о неизвесностима у вези са здравственим ризицима;
  • стварају просторе за комуникацију који узимају у обзир посебне комуникационе потребе и културни статус пацијената, обезбеђујући професионалне преводиоце или разматрају коришћење културних медијатора ако је потребно;
  • развијају доступност дигиталних сајтова и услуга е-Здравства за људе са различитим комуникационим потребама, и да допуњују уговорене састанке лицем у лице;
  • избегавају медицински жаргон и тешке речи (заједнички језик) у комуникацији;
  • понуде обуку за здравствене раднике о различитим начинима комуникације са пацијентима са или без сложених комуникацијских потреба и њиховим неговатељима, као и за комуникацију у дигиталном окружењу на начин који подржава заједничко доношење одлука.

 

Добра пракса

Унапређење писмености у коришћењу лекова на рецепт – Турска

Оснивање “Јединице за едукацију пацијената за употребу лекова“ је пример локалног пројекта здравствене писмености у болници за обуку и истраживање Санлиурфа, која се налази у провинцији С.Урфа у региону Турске у југоисточној Анадолији.

 Циљ и задаци: 

Обезбедити исправну употребу лекова и ефикасне резултате лечења болничких пацијената којима су прописани лекови.

 Циљна група: 

Сви пацијенти, укључујући децу (и њихове родитеље) на лечењу.

 Метода: 

Након прегледа, лекар може да препише лекове које пацијент мора да узима. Због тога се пацијенти упућују у “Јединицу за едукацију пацијената за употребу лекова“ где медицинске сестре раде под надзором фармацеута. Одељење, које се налази у центру болнице ради лакшег приступа, учи пацијенте како да користе лекове. Пацијенти са хроничним болестима се подстичу да посећују Одељење јер им лекар специјалиста може издати “извештај о лековима” који омогућава да лекове преписује породични лекар, чиме се смањује број болничких посета.

 Исход:

  • побољшани здравствени резултати пацијената;
  • смањене могућих нежељених ефеката услед неправилне употребе лекова;
  • смањен број пријема у хитне службе, хоспитализација и поновљених захтева.

 Додатна вредност: 

Правилна употреба лекова смањује здравствене трошкове и побољшава исходе за пацијенате.

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page

Информисање пацијената са дијагнозом болести (План за рак) – Француска

 Циљ и задаци: 

Систем информисања пацијената којима је дијагностикована болест била је мера уведена почетком 2000-их, као део првог плана за рак. Циљ овог система (који одговара на захтев пацијената у контексту општих састанака са њима) је да пацијентима (и њиховим породицама) обезбеди боље услове када буду обавештени о дијагнози своје болести и предложеном лечењу. Овај систем подстиче придржавање предложеног лечења и стратегије за прилагођавање болести. Заснива се на пружању јасних и одговарајућих информација које уважавају пацијенте и њихове жеље, што доводи до стварне подршке.

 Циљна група: 

Сви пацијенти са раком су на мети система, почевши од иницијалне дијагнозе хистолошки потврђеног канцера до релапса болести.

 Метод:

Систем је усредсређен на болницу и састоји се од четири фазе:

  • обавештава пацијента о дијагнози и предложеном лечењу болести;
  • прати пацијента, идентификује његове/њене потребе;
  • упућује/приступа помоћној нези (нарочито у случају очувања плодности);
  • координише између места пребивалишта и болнице.

Пацијенту се дају различити документи који му/јој помажу да се снађе у здравственом систему, као што су могућности персонализоване неге и њен пут, у којима се наводе фазе лечења, одговарајући распоред и информације о супортивној нези, као и листа корисних контаката.
Систем се заснива на мултидисциплинарној нези, првенствено која укључује лекаре и помоћно медицинско особље. Национални институт за рак објавио је препоруке и смернице како би помогао здравственим установама и професионалцима да успоставе систем. Професионалци у питању (болнички и приватни практичари) добијају ад хок континуирану едукацију.
Систем је еволуирао узастопним плановима за борбу против рака, узимајући у обзир диверзификацију неге (повећање улоге такозване “градске” медицине) и ситуације одређених група, као што су деца и особе са интелектуалним инвалидитетом.
 

 Исход: 

Систем информисања пацијената са дијагностикованим обољењем имплементиран је у свим здравственим установама овлашћеним за лечење рака. Његова организација је описана у смерницама Националног института за рак и идентична је широм земље. Имплементација система је један од трансверзалних услова квалитета које морају да примењују све установе које се баве лечењем рака.

 Додатна вредност:

Додатна вредност система лежи у пружању јасних и одговарајућих информација које поштују пацијенте и њихове жеље, што доводи до праве мултидисциплинарне подршке. Чињеница да је развијена широм земље, у складу са референтним системом, представља велику предност.

 Информисање пацијената са дијагнозом болести (План за рак) – Француска

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page

Стручно превођење у здравству за приватне лекаре (све специјалности) и приватне бабице у североисточној територији - Француска

 Циљ и задаци: 

Непознавање француског језика код пацијената током лекарских консултација представља препреку за квалитетну негу. Промовисање разумевања током размене ставова између здравствених радника и пацијената на тај начин омогућава:

  • побољшање приступа превенцији, скринингу и медицинској нези;
  • смањење неважних, непотребних и скупих прегледа;
  • јачање аутономије особе и поштовање његових или њених права (информације, поверљивост, слободан и информисан пристанак).

Стога је циљ дати здравственим радницима прилику да користе услуге здравственог превођења.

 Циљна група:

Сви они који не говоре матерњи језик у североисточном региону су забринути, као и сви приватни лекари и бабице које могу да консултују.

 Метод:

Приватни лекари и бабице у североисточном региону могу да затраже услуге превођења телефоном (и/или лицем у лице) од пружаоца услуга изабраног и финансираног од стране Регионалне здравствене агенције (Agence Régionale de Santé) путем позива за подношење понуда. Да би то урадили, прво се морају регистровати путем образаца, који нуди 185 језика. Професионалци добијају упутство за употребу, које их позива да унапред и писмено припреме консултације, како би оптимизовали допринос преводиоца. Ова услуга превођења је бесплатна и за професионалце и за пацијента. Преводиоци су дужни да чувају професионалну тајну.

 Исход: 

Преводилац који говори језик пацијента доступан је у року од 5 минута од захтева здравственог радника, чак и без заказаног термина.

 Додатна вредност:

Као што је већ поменуто, приступ професионалном здравственом превођењу помаже да се промовише квалитетан приступ нези за оне којима је то страни језик, а тиме и њихова интеграција у здравствени систем. Телефонски превод такође помаже да се смање територијални диспаритети у приступу овој услузи.

 Стручно превођење у здравству за приватне лекаре (све специјалности) и приватне бабице у североисточној територији - Француска

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page
Алати

Питај ме 3: Добра питања за ваше добро здравље® – Сједињене Америчке Државе

 Циљ и задаци: 

Питај ме 3® је едукативни програм који је развио Институт за унапређење здравствене заштите који подстиче пацијенте и породице да поставе три конкретна питања својим пружаоцима услуга како би боље разумели своје здравствено стање и шта би требало да ураде да би остали здрави.

 Циљна група: 

Дизајниран од стране стручњака за здравствену писменост, Питај ме 3® је брз, ефикасан алат дизајниран да побољша здравствену комуникацију између пацијената, породица и здравствених радника и помогне пацијентима да постану активнији чланови свог здравственог тима.

 Метод:

Питај ме 3® промовише три једноставна, али суштинска питања која би пацијенти требало да постављају својим пружаоцима услуга у свакој интеракцији са здравственом заштитом, а пружаоци услуга би требали увек да подстичу своје пацијенте да разумеју одговоре на:

  • који је мој главни проблем?
  • шта би требало да урадим?
  • зашто је важно да то урадим?

 Исход:

Питај ме 3® је једноставан за коришћење, јефтин за имплементацију и олакшава једноставну комуникацију.

 Додатна вредност: 

Активно учешће оснажује пацијенте и олакшава разговор здравственим радницима. Питања која постављају пацијенти дају здравственим радницима назнаке о нивоу разумевања, прихватања и увида у стање које заузврат може помоћи здравственом раднику да пружи правовремене и одговарајуће информације

 Питај ме 3: Добра питања за ваше добро здравље®

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page

Алатка за здравствену писменост – Сједињене Америчке Државе

 Циљ и задаци: 

Домаћин Центра за здравствену писменост је Универзитет у Бостону. То је онлајн база података са више од 200 мера здравствене писмености. Сајт садржи информације о мерама, укључујући њихова психометријска својства, на основу прегледа литературе која је рецензирана.

 Циљна група: 

То је база података за истраживаче, доносиоце одлука и здравствене раднике. Помаже им да идентификују најрелевантнија мерења за употребу у истраживању здравствене писмености, проценама потреба, евалуацијама итд.

 Метод: 

То је отворена база података, слободно доступна свим корисницима.

 Исход: 

Побољшава могућности за избор најрелевантнијег алата за одређену сврху истраживања.

 Додатна вредност: 

Алатка за здравствену писменост омогућава приступ најсавременијим алатима за мерење. Раније је преглед таквих алата био објављен у научним часописима. Алатка за здравствену писменост је демократизовла доступност овим мерењима и убрзала размену знања и коришћење одговарајућих мерних алата.

 Алатка за здравствену писменост – Сједињене Америчке Државе

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page

Једноставан Водич Узајамног Учења – Сједињене Америчке Државе

 Циљ и задаци:

Узајамно Учење је активност у којој ученици уче једни друге ономе што су научили, на пример, користећи вербална објашњења, демонстрације и скечеве.

 Циљна група: 

Према Америчкој агенцији за истраживање и квалитет здравствене заштите, Узајамно Учење је техника коју користе пружаоци здравствених услуга како би се осигурали да су јасно објаснили медицинске информације тако да пацијенти и њихове породице разумеју шта им се саопштава. Ова интервенција укључује неколико материјала који подржавају усвајање знања.

 Метод:

Метод је начин провере разумевања тако што се од пацијената тражи да својим речима изнесу шта би требало да ураде или знају о свом здрављу и да потврде да су ствари објашњене на начин који пацијенти разумеју. Узајамно Учење се може применити кад год се пацијентима објашњавају важни и сложени концепти о њиховој здравственој заштити, као што су нова дијагноза, лекови, упутства за кућну негу, планови лечења, препоруке за промене понашања, употреба нових уређаја, опције лечења и праћење упутства.  

 Исход: 

Ресурси потребни за Узајамно Учење су скромни. Здравствени радници могу применити Узајамно Учење као део својих редовних обавеза. Време примене ове праксе је минимално у кратаком року и може уштедети много времена на дужи рок.  

 Додатна вредност: 

Систематско коришћење Узајамног учења ће помоћи да се уклоне баријере и изазови за побољшање комуникације и процеса. 

 Једноставан Водич Узајамног Учења 

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page

Приручник за јасан и делотворан писани материјал – Сједињене Америчке Државе

 Циљ и задаци: 

Већина текстуалних здравствених информација и даље је превише тешка за читање већини одраслих. Иако је обичан језик само једно од многих широких решења потребних за решавање ограничене здравствене писмености, због користи за све, захтева повећану употребу од стране здравствених организација.

 Циљна група: 

С обзиром да комуникација о клиничком истраживању може бити веома техничка и сложена, коришћење обичног језика може помоћи да се јасно објасне информације тако да циљна публика има боље шансе да разуме. Циљна група могу бити пацијенти, неговатељи, други актери здравственог екосистема укључени у решавање здравствених изазова.

 Метод: 

Обичан језик помаже читаоцима да:

  • пронађу оно што им је потребно;
  • разумеју оно што су пронашли
  • користе оно што су пронашли да задовоље своје потребе.

 Исход: 

Применом принципа обичног језика олакшава се разумевање битних здравствених информација за слушаоце, чинећи их једноставним, осигуравајући да буду читљиве, правовремене и делотворне.

 Додатна вредност: 

Обичан језик подржава приступ информацијама, правичност и учешће у друштву. Такође побољшава ефикасност и гради поверење у бренд.

 Приручник за јасан и делотворан писани материјал

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page

Одређивање језичких формата

 Циљ и задаци: 

Одређивање језичких формата се користи за стицање увида у то како људи управљају здравственим системима и да се побољша окружење здравственог система.

 Циљна група: 

То је алат за здравствене раднике, менаџере и доносиоце одлука за побољшање дизајна услуга и путовање корисника.

 Метод:

Користећи анализу језичког формата као дијагностику, релевантна питања могу укључивати:

  • колико и који језици се појављује на натписима у одређеном јавном простору?
  • да ли су знакови једнојезични, двојезични, вишејезични, односно које комбинације језика се јављају?
  • да ли се различити језици користе за различите садржаје и у различитим областима?
  •  у којим облицима се појављују знакови (огласне табле, саобраћајни знаци, билборди, излози, постери, заставе, банери, графити, јеловници, мајце, Фејсбук, Твитер, Инстаграм, блогови, веб странице)?
  •  шта је са језиком у погледу нормативности: правопис, конвенције о рукопису, лексика, синтакса, ниво писмености?

Следећи корак би укључивао дубљу анализу и тумачење знакова. Посматрање дубљих слојева значења повезаних са знаковима који могу да објасне на шта се односе поред њиховог референтног значења назива се и индексичност. Примери укључују проучавање прошлости (нпр. услова производње), будућности (нпр. услова за усвајање) и садашњости (нпр. при конкретном постављању знака између осталих знакова).
 

 Исход: 

Одређивање језичких формата је начин проучавања видљивих семиотичких знакова у јавним просторима и проучавања како језик укључује или искључује људе из комуникације и пуног учешћа у социјалним и друштвеним контекстима.

Слика : Пример језичких формата - путокази у болницама

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page

Слободно доступни алати за визуелизацију података

 Циљ и задаци: 

Визуелизација података, као што је употреба инфографике и графикона, постала је значајан начин представљања медицинских података који утичу на доношење одлука на колективном и индивидуалном нивоу како би се побољшала здравствена писменост.

 Циљна група: 

Примена визуелних елемената и једноставног језика помаже да се појединац са ограниченом здравственом писменошћу и математичким вештинама доведе до резултата који је једнак бољем здравственом понашању и пракси.

 Метод:

Визуелизација података укључује рашчлањивање тачака података у смислу времена, места и елемената са којима су људи упознати, или персонализацију/локализацију бројева како би били лако савладани и смисленији. Контролне табле података могу бити ефикасни алати за праћење и визуелизацију података из више извора (нпр. табеле, кружни дијаграми и сложени тракасти графикони, линијски графикони и графикони области, хистограми, разбацани дијаграми, топлотне мапе и мапе стабла). Такође се може комбиновати са инфографиком, укључујући иконе и мањи текст за приказ визуелног наратива.

 Исход: 

Приказивање података путем једноставних графикона, упоредних графикона и репрезентативних икона често помаже да се имплицитно учини експлицитним како би се побољшало здравље појединца и становништва.

 Додатна вредност: 

Визуелизација података може да побољша разумевање и анализе, као и да омогући боље и брже доношење одлука.

 Слободно доступни алати за визуелизацију података

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page

“Комуникација за све: водич за приступачну комуникацију“ – Француска

 Циљ и задаци: 

“Комуникација за све: водич за приступачну комуникацију“ је водич који је развила француска здравствена агенција (Santé Publique France- Јавно здравље Француска) на основу концепта писмености.

 Циљна група: 

Водич је намењен свим актерима укљученим у осмишљавање и дељење информација доступних свима, без обзира на њихову публику и писменост: општој популацији, мигрантима, неписменим особама, старијим особама, особама са инвалидитетом. Овај референтни оквир је, између осталих актера, одређен за здравствене и медицинско-социјалне установе и услуге, како би помогао овим организацијама да постану организације које се залажу за писменост. Значајан је за здравствене раднике и стручњаке за промоцију здравља. 

 Метода:

Овај водич је веома практичан алат, илустрован са много примера, као помоћ за осмишљавање писмене, усмене, дигиталне, сликовне комуникације, без обзира на ниво здравствене писмености пацијента. Водич такође идентификује замке које треба избегавати и даје примере добре праксе.

 Исход: 

Водич задовољава потребе актера, у зависности од тога да ли желе да дизајнирају штампана документа, дизајнирају и/или користе слике, дизајнирају веб странице или друге дигиталне медије, дизајнирају усмену комуникацију. Такође предлаже начине за боље разматрање разлика у вештинама писмености унутар организације.

 Додатна вредност: 

Водич је осмишљен на такав начин да актери који га консултују буду вођени, праћени корак по корак у дизајну њихове комуникације, са крајњим циљем да га сви разумеју.

 “Комуникација за све: водич за приступачну комуникацију“ – Француска

 

  • Diminuer la taille du texte
  • Augmenter la taille du texte
  • Imprimer la page