La méconnaissance des services de santé disponibles et des moyens de les trouver et de les utiliser est un problème majeur qui affecte la capacité des personnes à trouver les soins de santé dont elles ont besoin. 

La prestation, les systèmes et les environnements de soins de santé sont devenus de plus en plus complexes, ce qui peut rendre difficile l’accès aux services pour les individus. Il y a une responsabilité donc d’organiser ces services de manière à ce qu’ils fournissent des parcours et des options de soins cohérents que les gens peuvent comprendre, accéder et naviguer.

En matière de littératie en santé, les recherches et les pratiques pointent le besoin d’engager des agents de proximité (médiateurs, défenseurs des patients…) pour favoriser l’information et la communication avec les individus et les groupes difficiles à atteindre.
 

Contexte

Tout d’abord, les services de santé doivent être aisément accessibles et à la disposition des citoyens. Ces derniers doivent pouvoir trouver les soins primaires adéquats, première étape dans l’accès au système de santé, en particulier en cas de maladie grave. Rechercher des soins appropriés et y recourir effectivement est aussi une question de responsabilité envers autrui, en particulier lorsqu’il s’agit de traiter des maladies contagieuses et d’en ralentir la diffusion.

L’accès à des soins appropriés est un facteur central pour atténuer les disparités en matière de soins et améliorer les résultats sanitaires. Plusieurs éléments sont à prendre en compte pour déterminer si les soins sont appropriés : 1) les soins reposent sur des données prouvant clairement qu’ils sont efficaces et améliorent la santé, et sont dispensés par des professionnels de santé disposant d’une expertise qui leur permet de respecter les dimensions culturelles ; 2) les soins tiennent compte de l’utilisation des ressources, en fonction des besoins des régions et des groupes de population et du principe « coût-efficacité » ; 3) ils sont fournis de manière à garantir l’équité dans la prestation des soins ; 4) ils sont centrés sur le patient, c’est-à-dire qu’ils tiennent compte du contexte, de la culture, de l’autonomie, des besoins et des préférences des patients, en les faisant participer et en leur donnant les moyens de s’autogérer.

Défis

Pour pouvoir accéder à des soins appropriés, les patients doivent notamment connaître leurs droits. Cela suppose qu’ils connaissent l’existence des services de santé et sachent comment y recourir. Dans le cas contraire, ils risquent de ne pas accéder assez rapidement aux soins. À cet égard, les personnes ayant une littératie en santé limitée sont plus susceptibles de rencontrer des difficultés, et donc d’être soignées tardivement.
Une littératie en santé insuffisante est également corrélée à des recours inutiles et inappropriés aux services et aux ressources de santé. Il s’agit d’un problème significatif en Europe, où une personne sur six déclare avoir des difficultés à savoir vers quel professionnel se tourner quand elle est malade [1] .
 

Il ne faut pas considérer la littératie en santé comme allant de soi, en particulier parmi les personnes ayant des besoins particuliers ou d’autres difficultés à trouver et à recevoir des soins et à se repérer dans le système de santé. Par exemple, les personnes présentant des troubles mentaux de longue durée, les personnes âgées et les personnes défavorisées sur le plan socioéconomique sont plus susceptibles de manquer des rendez-vous, situation particulièrement préoccupante lorsque ces rendez-vous prévoyaient des activités préventives telles que le dépistage ou le suivi de maladies chroniques.

Assurer à tous les membres de la population un accès individuel à des soins appropriés peut constituer un défi pour les systèmes de santé, surtout lorsque ces derniers sont complexes et fragmentés. Pensons par exemple à la difficulté d’offrir des soins aux migrants, compte tenu de la barrière de la langue et des difficultés de communication. Il faut noter, toutefois, que la littératie en santé des migrants varie selon les pays européens ; dans certains, comme l’Autriche, un haut niveau de littératie en santé est signalé chez certains migrants tandis que la situation est inversée dans d’autres, comme le Danemark. À cet égard, on peut envisager de recourir à des médiateurs culturels ou à des spécialistes de la vulgarisation, qui sauront « traduire » le système de santé à l’attention des patients.

[1] The Health Literacy Population Survey Project (HLS19) Consortium of the WHO Action Network M-POHL, 2021.

Actions

Les individus qui améliorent leur littératie en santé deviennent de plus en plus capables de trouver les soins appropriés, d’adopter un comportement responsable et de demander de l’aide. Les systèmes de santé ont, pour leur part, le devoir de développer des soins adéquats et aisément accessibles.

Besoins individuels :

Responsabilités des systèmes de santé :
  • être informé de ses droits en tant que patient, y compris le fait de se voir présenter les différentes options thérapeutiques disponibles, et pouvoir exiger des soins appropriés,
  • recevoir des informations pertinentes sur son état de santé,
  • savoir identifier et interpréter les symptômes de diverses maladies,
  • savoir quand et où demander de l’aide,
  • être en mesure de réfléchir aux conséquences de ses propres actions pour autrui (en cas de maladie contagieuse, par exemple).
  • promouvoir la sensibilité culturelle et la compréhension des soins, recourir si nécessaire à des médiateurs interculturels pour adapter les services de santé aux caractéristiques culturelles des migrants et des personnes dans des situations similaires, offrir différentes options thérapeutiques,
  • mettre à disposition des informations facilement accessibles sur les différentes options de soins, dans toutes les langues pertinentes,
  • développer des environnements de soins de santé cohérents et simples, dans lesquels les personnes peuvent s’orienter,
  • associer les patients à la mise au point de systèmes conviviaux et adaptés aux besoins des utilisateurs.

 

Bonnes pratiques

Türkiye – Faciliter l’accès des réfugiés syriens aux services médicaux

La Türkiye accueille des millions de réfugiés, dont l’accès aux soins se heurte à des barrières culturelles et linguistiques. Pour remédier à ce problème, l’une des clés consiste à renforcer la confiance des migrants envers les systèmes et les professionnels de santé.

 Objectif :

L’initiative commune Türkiye-UE-OMS vise à familiariser les réfugiés syriens avec le système de santé turc, afin que certains d’entre eux puissent pratiquer la médecine en Türkiye et offrir directement des services de santé aux autres réfugiés. Cette initiative favorise l’intégration des réfugiés syriens dans la société turque et leur permet de se mettre au service de la communauté. Elle contribue également à alléger le poids qui pèse sur le système de santé turc.

 Groupe cible :

L’initiative s’adresse aux professionnels de santé syriens qui font partie des 3,7 millions de migrants syriens déplacés en Türkiye. Elle est spécialement conçue pour les médecins, infirmiers, sages-femmes et autres spécialistes du domaine médical.

 Méthode:

Une fois identifiés, les professionnels de santé syriens suivent une formation théorique et pratique dans l’un des sept centres de formation établis dans le pays (Ankara, Gaziantep, Sanliurfa, Izmir et Mersin), sous la supervision de professionnels de la médecine turcs. La formation comprend un cursus d’adaptation conçu par le bureau de l’OMS en Türkiye. Lors de la pandémie de Covid-19, cette formation a été dispensée en ligne, via une plateforme d’enseignement à distance spécialement conçue à cet effet. Le cursus comprend des modules sur la santé mentale, les maladies non transmissibles, le développement des jeunes enfants, le soutien psychosocial en cas de catastrophe, les systèmes de dossiers médicaux et les questions de santé et sécurité au travail. Les centres forment aussi des traducteurs, qui interviendront en qualité de médiateurs culturels dans les établissements de santé. À terme, les professionnels de santé syriens reçoivent l’autorisation de travailler pour le système de santé turc.

 Résultat :

Depuis son lancement, ce programme a été suivi par des milliers de professionnels de santé. Les supports pédagogiques développés dans le cadre du programme ont aussi servi à former des professionnels turcs sur les questions de santé mentale.

 Intérêt :

L’emploi de professionnels de santé syriens en Türkiye est essentiel pour supprimer les obstacles culturels et linguistiques à l’accès aux soins. Le programme a aussi contribué au renforcement des capacités et à l’intégration des participants en Türkiye, offrent aux réfugiés des possibilités d’emploi et d’acquisition de connaissances. Il a amélioré la sensibilité culturelle du système de santé et contribue à renforcer la résilience au niveau local. Plus généralement, le programme favorise une meilleure littératie en santé chez les réfugiés syriens.

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Irlande – Audit de la littératie dans les établissements de santé

 Objectif :

Cet audit de la National Adult Literacy Agency vise à favoriser la littératie en santé dans le système de santé irlandais, en analysant les compétences des individus ainsi que les attentes des services de santé en matière de littératie. Il propose un service de santé où la littératie ne fait pas obstacle au traitement, mais vient soutenir le service de santé dans tous les domaines : promotion, protection, prévention, accès aux soins et suivi.

 Groupe cible :

Il appartient aux fournisseurs de services de rendre les activités de santé moins contraignantes et les services plus accessibles. Quant aux organisations, elles doivent rendre leur environnement facile d’accès et facile à naviguer. On considère souvent que les compétences en littératie sont de la responsabilité de chacun, mais il est important d’examiner aussi les compétences des professionnels de la santé.

 Méthode:

L’audit de la littératie permet de comprendre dans quelle mesure un établissement de santé est ouvert à la littératie. Cet audit permet de détecter les obstacles éventuels que rencontrent les adultes rencontrant des difficultés. Les professionnels de la santé ont besoin d’un outil qui leur permette d’évaluer dans quelle mesure leurs supports écrits, leurs sites Web et leur communication générale sont adaptés aux besoins d’information du public. L’audit est conçu pour soutenir l’analyse et le suivi des obstacles que les patients et les usagers des services peuvent rencontrer pour accéder aux services de santé et comprendre les messages de nature médicale et administrative, et pour déterminer les domaines dans lesquels des améliorations sont possibles.

 Résultat :

Chaque organisation peut établir son propre plan de littératie à partir des résultats de l’audit. La fiche récapitulative est utile pour faire le point sur les tâches à accomplir. 

 Intérêt :

L’outil de contrôle permet de documenter et de qualifier le travail des organisations de services de santé pour qu’elles favorisent la littératie en santé. Les approches peuvent être adaptées aux besoins locaux.

 Audit de la littéracie dans les établissements de santé 

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Suède – MILSA, plateforme pour la santé des migrants

 Objectif :

L’intégration réussie dans une société passe par l’accès à des informations sur cette société et à des connaissances sur les moyens de prendre soin de soi. C’est le principe directeur du travail des « communicateurs civiques et de santé », déployés dans toute la Suède.

MILSA est une plateforme de soutien à l’intégration et à la santé, fondée sur les connaissances, qui développe et soutient des méthodes de promotion de la santé et d’accueil inclusif des personnes récemment arrivées dans la société suédoise.

La plateforme éducative MILSA, initiative nationale, s’adresse aux communicateurs civiques et de santé et se concentre sur l’apprentissage, le réseautage et l’échange d’expériences. Le projet est soutenu par le Fonds social européen et par le ministère suédois de la Santé et des Affaires sociales. Il associe des universités et des experts de différents domaines, les conseils locaux, régions et municipalités, ainsi que les organisations de la société civile au niveau national et international.

Tournées vers les besoins et les mécanismes d’intégration des nouveaux migrants, les recherches effectuées dans ce cadre passent par une large collaboration entre différentes universités et les administrations, à plusieurs niveaux, qui travaillent avec cette population. MILSA repose sur une large approche de la santé, comprenant des thèmes comme la participation sociétale, le renforcement des capacités, la santé mentale et le bien-être, le logement, le stress économique, la confiance.

 Groupe cible :

Dans tout le pays, quelque 200 communicateurs offrent en différentes langues des informations sur les questions civiques et de santé. Le programme éducatif MILSA couvre 22 sujets essentiels concernant différents aspects de la vie quotidienne. Il faut environ 18 mois pour l’achever.

Des enseignants de plusieurs universités, épaulés par des experts, ont élaboré le contenu du programme, mené avant tout à distance et complété par des sessions de formation pratique et des rencontres physiques.

 Méthode :

En plus d’harmoniser la formation des communicateurs civiques et de santé, la plateforme MILSA produit des manuels sur la communication civique et de santé et sur la méthodologie à employer. Ces manuels reposent sur la réglementation nationale en matière d’orientation civique et visent à offrir une compréhension approfondie des domaines couverts. Le manuel méthodologique offre aux communicateurs des supports pédagogiques prêts à l’emploi. Il explique par exemple comment créer un environnement sûr dans le groupe, comment veiller à ce que les participants reçoivent et comprennent les informations communiquées, comment aborder les sujets sensibles, et quelles sont les limites au rôle du communicateur.

 Résultat :

La plateforme éducative MILSA crée un cadre favorable au réseautage, à la collaboration et aux échanges d’expériences entre les communicateurs et les autres professionnels actifs dans les domaines de l’immigration, de la santé et de l’intégration.

 Intérêt :

Les travaux de la plateforme éducative MILSA permettent d’exploiter, par l’orientation civique, le potentiel des nouveaux migrants et de leur offrir des possibilités d’intégration, d’emploi et d’accès à la santé.

 MILSA | Partnerskap Skåne (partnerskapskane.se)

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Italie – Professionnels de la santé dans les maisons de retraite

 Objectif :

Dans les maisons de retraite, les professionnels de santé en contact direct avec les personnes âgées fragiles et dépendantes sont essentiels pour que celles présentant des comorbidités et ne bénéficiant pas d’un soutien familial aient accès à des soins appropriés. Ils jouent un rôle et ont des responsabilités spécifiques lorsqu’il s’agit de leur offrir la meilleure qualité de vie possible. Évaluer leurs aptitudes et compétences en matière de santé est une première étape nécessaire pour déterminer comment et quand élaborer des programmes de littératie en santé à leur intention.

 Méthode :

  • promouvoir le concept de littératie en santé dans les maisons de retraite,
  • promouvoir également des mesures et des programmes spécifiques de développement de la littératie en santé pour les professionnels de la santé dans les maisons de retraite,
  • associer les directeurs et le personnel des maisons de retraite aux programmes de littératie en santé,
  • développer une approche de « littératie en santé organisationnelle » dans les maisons de retraite.

 Résultat :

Les maisons de retraite – par le biais de la formation de leurs directeurs et personnels – érigent la « littératie en santé organisationnelle » en principe de gestion, en vue d’offrir aux personnes âgées, en particulier les personnes fragiles et dépendantes, un accès optimal aux soins appropriés. 

Accessoirement, le développement de compétences en littératie en santé permet aussi à ces professionnels de la santé d'aider leurs familles à la maison.

 Intérêt :

Les aptitudes et compétences en santé acquises par le personnel et les professionnels des maisons de retraite dans le cadre d’une approche « littératie en santé organisationnelle » favorisent l’adéquation des parcours de soins des personnes âgées placées dans ces institutions. Les professionnels de la santé peuvent utiliser leurs aptitudes et compétences en littératie en santé dans leur travail quotidien.

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Outil

Littératie en santé et parcours des patients

 Objectif :

Les établissements de santé se doivent de permettre à leurs usagers de suivre un parcours cohérent et fluide. La cartographie du parcours du patient (voir exemple ci-dessous) est un moyen de recueillir une vue d’ensemble des expériences vécues par le patient au cours de son parcours de soins.

 Méthode :

Une carte du parcours du patient donne un aperçu de tous les points de contact entre le patient et les différents personnels et services à l’occasion de sa prise en charge par un établissement de santé. Elle englobe tous les points de contact, avant, pendant et après les visites.

 Résultat :

Cette méthode renseigne sur les expériences vécues par les patients au cours de leur parcours de soins dans une structure du système de santé, ainsi que sur le flux de patients en général. Elle facilite la création de stratégies visant à améliorer la qualité des soins, à accroître l’efficacité et à améliorer la satisfaction des patients.

 Intérêt :

La cartographie du parcours des patients représente un outil de plus en plus précieux, aux applications multiples, pour les structures et entreprises de santé de tous types et de toutes tailles. Elle permet, entre autres, de mettre en lumière les obstacles rencontrés par les patients pour accéder aux soins, de déterminer comment améliorer l’expérience des patients en cours de traitement et d’identifier des moyens de soutenir les patients à l’issue du traitement.

 

Tableau : exemple de carte du parcours d’un patient

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